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东方启音崔广利:《连锁企业人才培训体系搭建》

时间:2020年02月27日 来源: 标签:自闭症自闭症访谈;自闭症名人访谈;自闭症融合访谈; 浏览次数:22174次

  导语:东方启音是我国目前最大的儿童言语治疗和启智发音连锁机构,其做为康复市场言语治疗领域的先行者,于2017年宣布获得2500万美金B轮融资。东方启音为广大中国特殊儿童及他们的家庭带来希望,有着巨大的社会价值。


  目前,东方启音在全国有30多家直营门店。而其独家自创的人才培训体系,可以说是核心竞争力之一。国庆长假已过,接下来得继续好好充电啦!本文是东方启音创始人崔广利女士出席2018中国连锁诊所未来发展峰会演讲实录,一起来看看吧!

东方启音崔广利:《连锁企业人才培训体系搭建》


  主题演讲:《连锁企业人才培训体系搭建》

  主讲人:东方启音创始人崔广利


  ▼


  大家下午好,我是东方启音的创始人崔广利,之前在大学做过几年的教学,大家都叫我崔老师。特别感谢诊锁界团队的邀请,很高兴今天能跟大家一起分享。


  言语治疗是儿保科、康复科领域中的小小部分,至今我们创业已经有十几年了,一直被问到也一直在思考一个问题:你们为什么要选择一个尚未开垦的学科来创业?其实我们跟所有的创始人是一样的心理:我们要实现梦想,要跟投资公司结婚,连锁复制、做大做强。


  所有实现情怀的梦想说起来容易,但并非一朝一夕。我们要先确保活下去,于是想到了连锁和融资。很多投资公司为什么要投连锁诊所呢?有一个重要的投资标准——可复制。但是怎样复制呢,我的关健词是量身定制的标准化。这包括流程标准、运营标准,人才标准、开店标准,品牌及服务标准等,以及最重要也最难把控的质量标准。


  今天的主题是人才的培训,培训的主体当然是标准本身,除此之外培训师对于员工执行标准时的思考能力、变动能力的锻炼,能够使员工受训后的实践达到标准能力,这才至关重要。意思是说无论多好的标准,也要有人来传宗接代,所以必须有优秀的培训师。东方启音当初想到的就是这一点,我们培训出了很多优秀的培训师,无论是技术标准还是运营标准。几年来,我们总结了一句话:对于标准化体系深入浅出的培训方法的运用,才是真正的内功。


东方启音崔广利:《连锁企业人才培训体系搭建》


  1、技术培训的四大难点

  今天我主要分享一下东方启音的培训故事,昨天昱博士分享了一些发展历程,我们当初的培训历程也是一把辛酸泪。技术培训方面主要有以下四个难点:


  1、一张白纸。员工有来自康复专业、特教专业、医疗专业等,有本科生、研究生,但是白纸一张、不能上课,只能从零培训。


  2、根深蒂固。传统思维太难改变,员工一来就要学评估,但刚开始都不会跟小朋友玩。我们跟三甲医院比的当然是服务特色,专业是要有的,但是听诊器一放上去冷冰冰的,孩子跑了,你还怎么体现专业性?所以每个儿科医生、每个评估师都需要跟小朋友玩的技巧,会那么几招、至少是个有魅力的医生。


  回想一下我们的老师,还有很多著名、权威专家,没有一个是不好玩的,他们说话幽默,懂得去吸引小朋友,这是我们当初存在的致命问题。所以我们后来把培训的第一步都改成play game,把必修课学好了,再学习解剖、语言发展这些高大上的东西。


  3、电话都不会接。电话都接不好的人,也不能做言语治疗师。因此,后来我们培训细化的时候,加入了很多沟通的培训,但很多人刚刚培训到半桶水的时候他就觉得自己可以了、就走了,所以我们又延伸了凝聚员工专业精神的企业文化。


  4、知识分子做管理。有些知识分子固有的思维是很难改变的,这些专业人员做管理时非常的另类。很难让他们一下子变通,比如我们前一段时间,专业人员进行管理的时候,竟然出现员工与管理者出现分歧报警的情况,公安局的人都来了。这并不能说人员很差,但是他的管理理念变通不了,这都是我们培训时遇到的瓶颈、难题。


  最痛的就是员工离开的时候!国际专家一批一批的请来培训授课,培训之后员工的离开是很让人难忘的瞬间,这比失恋难过多了。但是他们走后,新来了很多海归和研究生,各有利弊。我经常和创始人、培训师说:员工在的时候,我们要真心待他、爱惜他,如果有的人一定要离开,我们永远要有一个信念——只要你还活着,谁走都没问题。如果你没有这个信念,你就真的坚持不下去了。


  2、从单店到连锁的思考

  这是我们在做培训的时候,遇到的很多难忘的故事。在没有专业人才、没有行业标准、也没有政策支持的情况下,确实也是没有办法的事情。5年前,残联和医疗系统对我们的偏爱还是很少的,很多个体经营的诊所都通过了残联审批,唯独东方启音没有;但现在不仅很眷顾我们,还经常过来交流。


  这也是一件好事,以致我们不断地研究培训体系,这些体系包括从一个助理治疗师到主管,到底需要多少学分储备多少技能;临床体验方面,目前澳洲相关医学专家正在进行深度调研,之后他们可能会将我们的体系认定做为国际标准的,并评定颁发相关证书,这是我们最欣慰的事情。


  现在可以不夸张的说,东方启音经历了11年,摸索出了言语治疗专业人士的晋升考核体系,并且可以运用到全国。接下来我们会开始完善运营管理,各部门的职能管理,客服、市场部的等级层次管理,这些为东方启音创造了价值,更为连锁复制打下了坚实的基础。我们由原来的几家店扩展到了30多家,这样的培训体系是伴随着公司一同成长和发展的。


  当初我们思考的问题也得到了圆满的答案,不管是合作、聘请专家还是并购,出路只有一条——创造独一无二的品牌、自建可复制的综合培训体系。没有这一点,可能我们走不到今天就会夭折。


  3、连锁基础——培训体系的建立

  培训体系是怎样建立出来的?


  1、第一步:了解自己的定位。包括品牌定位、专项技术定位、服务定位,然后围绕核心特色搭建这一个体系。这三个定位决定你的培训体系会不会偏离,有了这样的定位,整个培训体系就会稳稳地围绕着公司的核心价值去开展。我们以前的培训,大多数是从小开始,然而现在我觉得从大到也是有它的好处。


  2、第二步:量身定制培训体系的架构特色。我想强调的是一定要从本公司的核心内涵出发,我们经常说的一句话就是私房菜。我经常和管理者说:培训体系完成时,我不想看到网上的东西。培训体系里哪部分是他们自己做的,哪部分是他们抄来,一眼就能看出来。而没有抄袭的东西,才是适合东方启音的。


东方启音崔广利:《连锁企业人才培训体系搭建》


  3、第三步:实践中的变通与再培训。只有在实践中的变通与再培训,标准化才能真正运行!我们会让管理者在临床继续做延伸的培训,这一点很重要。


  4、第四步:信息化系统承载培训内容。目前通过启音学院积累了10几年的底蕴,从2008年的时候我们就开始做培训设计了,现在的内训系统还有很多08年的影子。我们最开始做诊所连锁的时候,想到的应该是5年、10年以后的体系。这个庞大的系统完善以后,会有500-1000个针对不同职位的视频。新老员工有各自的账号,还有几千套考试题在启音的题库里面。各个门店的运营管理者都可以学习、参考、监管,但前提是你要定期来总部进行系统化的培训。


  这个内训系统,观摩视频还有一个要求,一定是以小组为单位。无论是运营、客服还是技术,必须小组一起看的。为什么呢?每个人在家里看的理解是不一样的,但在一起的时候他们会有讨论、总结、汇总,大家相互之间的观点才是让每个人进步最大的。


  外训系统指的是医师学会的培训,国外大学建立的行业标准的培训,还有一个对外合作系统。比如北京有一些合作医院,在自闭症评估这一块儿,我们会先做一个大的评估,然后共享电子病历,这是我们刚刚运行的一个系统。整个专业技术诊疗、服务流程、岗位培训等系统,在这个电子化的平台上,汇总之后能解决连锁复制后的远程异地培训难题。当然了,O2O还是要做的,可以在线上,但是线下面对面也要做。


  04  专科连锁培训体系内容及形式

  连锁培训体系的内容是怎样的,为大家简单介绍一下东方启音的培训内容:文化理念的培训、服务的培训、流程的培训、质量监管的培训、运营及人才晋升体系的培训、质量把关的培训、电子病历系统培训,以及专项的管理培训。所有的这些培训在东方启音的培训体系里,有一个信息化承载平台。这不是特色,而是被逼得没有办法,明年可能50-60家店的时候,我们怎么样做一个统一化的把控和培训,只能通过启音学院。


  1、文化、理念的统一性


  这是东方启音的企业文化培训,我的关键词是“本土”和“感动”。大家都知道企业文化致命性的重要程度,但企业文化真是说起来容易做起来难,我们分为两个部分:新员工和老员工。新员工的企业文化一般都是我来讲,前段时间有放给一些总监、高管去做,但是都给退货了,我们培训部的经理说PPT都是一样的,但是不真实。当然了,我是创始人,讲的企业文化是亲身感受,是真的让他们感动。


  老员工工作了这么多年,他们也是创始者,你跟他们画饼充饥是没有用的。他们跟企业成长了这么多年,亲身经历一大把,就要让他们去分享、讨论企业文化,要教会他们传承的方法,让他们能够声情并茂的讲述。师傅带徒弟,传承的是一种文化和观点,也由此成就了专业管理和运营管理。


  言语治疗师是技能性的学科,目前80%的运营管理者都是专业人士。如果一旦学会了做师傅,这个员工做好了技术管理,左手是徒弟、右手是客户,他能管不好这个店吗?所以我们师傅带徒弟的方法,很管用。我相信在诊所也会用到。这个区域管辖内的全都是他带的徒弟,你自然也不用担心他的号召力、管理能力,当然也会有管理的缺陷和不足,但不会有太大偏差。


  2、流程的培训


  诊疗流程、服务流程、开店流程、各岗位独立职能及工作流程,这些都有专门的培训。不单是视频,也有面对面的培训。质量监管流程是我们目前最需要完善的,我们有个专门的部门做全国质量监管。所有的流程培训特点是什么?我们的初始培训中,流程更新、问题解决等,所有的培训都是在运营培训中挖掘出来的。小组讨论和头脑风暴之后,大家就知道培训是要这样做的,没有太多理论,不会像我在这里讲PPT,而是在互相讨论。


  每一个小组围绕每一个治疗中心讨论,然后汇总出来交给运营总监、交给HR、交给COO,给他们做一个完善之后的手册。取之于民、绝对接地气,假如让我去讲,我讲一天的运营,也没有他们讨论出来的东西好。他们讨论出来的东西添加到运营手册中——有血有肉!让很多海外回来的管理者望尘莫及。所以我觉得培训最核心的点是调动每一个人的思维,让他的细胞活起来,加之他有临床经验,产出自然很好,这是我们东方启音的核心培训特点。


东方启音崔广利:《连锁企业人才培训体系搭建》


  3、技术人才分级培训


  另外,专业人才梯队的培训上,我们分的特别细,你是口吃课程还是自闭症课程,没有太多的交叉,除非是专家层面。这并不是怕人员流失,而是走专业化的、单独的路线。这是我们技术人员的阶梯图,从助理治疗师到技术专家有很多的阶梯,大概两年的时间能够晋升上去。每一步的培训就意味着,每一个临床的理论和比例能不能达到,当员工做主管治疗师的时候,可不可以做运营管理的候选人,这也是我们为他们想到的出路。我们每一次培训都是小组讨论式培训,培训师每次要被分到8个组。为什么要在8个组培训呢?


  首先在8个小组里,他吸取的是完全不同的东西,今天在医疗小组里学了很多医疗思维,明天在心理小组学到很多心理沟通技巧。员工每次分完组之后很兴奋,原来我在不同的小组里角色也完全不同。这样的培训是我们的特色,演讲、辩论、头脑风暴、唱歌、跳舞、表演,有的时候笑成一团,有的时候哭成一片,为什么会哭?因为有的团队没有达标,年轻人你让他的情感释放出来,他就能用最大的能量吸收好这个培训,培训中员工的斗志被培训师调动的淋漓尽致,管理也是一样的。


  第二个目的,员工产出的东西才是真正的好东西,再厉害的国际专家所产,也要融合我们员工的能力、需求,才能做到最好的本土化。


  第三个目的,锻炼培训师的能力。包括演讲能力、调动能力、策划能力,我们56个培训师,分别在总部和临床。我代教的一个培训师给我起了一个爱称——整蛊队友高手,因为我带他们的时候,每次都突然给他们一个命题。有一次培训我们正准备讨论出题,还有2分钟上课,培训师看我往外走说崔老师不能走、题还没出完。我说我们边走边出题,整个4楼的走廊,从起点到尽头的路程中每个人出5道题,题比想象中的还要好,培训师在紧急情况下迸发出了创意。


  他们说我整蛊,但是我的回答是:临床快速的反应、快速答疑,你的培训才能达到效果境界。诊所如战场,医患关系如履薄冰,你运营管理者的反应都这么慢了,还做什么运营,所以就逼得他们每一瞬间都很紧张。每次管理培训只有战略是CEO去讲,其他职能运营解决方案全部分组讨论然后汇总,其中关于沟通和计划性的培训占比非常多。因为我们发现很多的问题不是技术和流程的问题,而是沟通出了很大的问题,并不是不会说话,而是太忙了导致太多扰乱的问题。


  4、厚积薄发——连锁系统的赋能


  其实每一次成功的培训,考验的都是培训师。比如说这一次厚积薄发的连锁诊所峰会如果很成功,那么最厉害的应该是诊锁界团队,他们调动了每一个人的智慧。从我们的经验来总结,代教培训师很重要,这个培训师成了最需要的人,他一定会有超人的能力。因此能做培训的人,未来会越来越厉害,这是我们观察店长成长过程的一些发现。


  从快速解决问题、所有团队协作的方面,每个人的能力如何在培训中提炼出来,这也是我们需要做到的。印象很深的就是员工已经对培训很喜欢,但是又有压力的时候,就说了一句话做为每一次培训的总结:“我们的大脑已经被彻底掏空了”。他们所有的时间都在思考,HRD很高兴他们拿到了所有的智慧所整合出来务实的创意。


  东方启音这10几年留下了太多的培训视频和照片,希望诊锁界今天也能为我留下一些照片。创始的过程、培训的过程,希望每一个创始人都有一些回忆。等我们都老了,创始人们不能旅游、不能购物了,光数钱有什么意思,看照片才有意思,可能有一天还会翻出成都这次会议的照片。


  经过了10几年的培训,我们也深刻地体会到了,当政策和资金已经不再成问题的时候,标准化建立的培训体系的建立才能够厚积薄发,才能真正为连锁赋能。坚实的服务、品牌、培训体系的地基,才能打造出我们现在所具有的连锁复制的基本能力。


  5、东方启音培训的关键词


  第一是私房菜。大家要记住,标准化肯定是量身定制的私房菜,好吃,更要有独特性。


  第二是培训形式。也即是要考虑趣味性、应用性、实用性,真正的培训在培训之外。第三是传承。传承也是纵向的,不是你一个人而是全员要一起做。革命尚未成功的时候,希望大家共同努力!


  希望今后在诊锁界的培训大平台上,与大家继续交流关于培训的一些技巧和方法,谢谢大家。



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