廖艳晖：服务监察（监督）这个“难”不解决，我死不瞑目!

前言：

在中国有一批想要搭起自闭症群体监察体系这面大网的先行人——守望心智障碍者家长组织联盟。

2017年6月10日-11日，守望心智障碍者家长组织联盟在广州举办主题为“我当参与，我能自主”的第三届年会。

这两天的广州骄阳似火，各地家长组织的代表从四面八方赶来，他们大部分是三四十岁年纪、有的是白发苍苍的老人、有的甚至带着自己二三十岁的成年障碍孩子赶来。

而比天气更火热的是他们对会上即将要讨论的关于推动服务标准体系建设和服务监察的议题关切的心。

服务评估和家长满意度调研

是推动服务标准体系建设和服务检察的第一步

十几年前，深圳守望心智障碍者家庭关爱协会理事长廖艳晖在儿子确诊自闭症后，便开始四处学习。

2000年，廖艳晖去香港参加“家长参与新纪元”的活动，看到了来自两岸四地的家长组织。

在研讨会上，她听到香港理工大学李楚翘教授“家长组织发展的挑战”的主题分享，特别提到家长组织逐步发展成为服务机构都无可避免地逐渐丧失了家长自助自主的特质。

而作为服务使用者，家长既有权利也有能力监察服务，若家长组织在监察服务的同时又提供服务，会有角色上的矛盾。

从那时开始，推动家长组织担当起服务监察者角色的种子便在她心中发了芽。

在这个家长为了孩子创办服务机构风起云涌的时代，推动家长组织和家长做服务监察者也在缓慢进行。

2015年，廖艳晖开始找愿意一起推动服务评估的组织。从2015年9月共识大会到2016年机构推介及培训，历时一年，守望心智障碍者家长组织联盟推动的服务评估终于有了初步成果。

廖艳晖告诉大家——深圳守望协会及慧灵集团等6家组织共拟评估方案并在6个月期间对分布在西北、华北、华南三个地区的8家机构进行了试评。

“试评的原因不在于看这些机构能得多少分，而是看看评估标准及评估实施的适用性。”

廖艳晖表示，在服务试评的过程当中，家长组织特别关注权益保障部分的评估，机构在这部分失分最高的，是机构有家长（属）或服务对象的自主组织、服务对象权益委员会的组织与运作，这两个指标几乎所有的机构都是失分的。

与此同时，他们用半年的时间对心智障碍服务机构服务品质家长满意度进行调研。调查共回收了1510份有效问卷，样本来自20个省份，32个城市的53家机构。

调查发现全国范围内家长对整体服务满意度和服务性价比满意度分别达到88%和85%，对服务成效满意度却位列所有二级维度之末，仅为70%，大家似乎对这个数据存疑。

廖艳晖解释：整体的满意度评价可能较实际水平要偏高，原因有以下方面——

第一

参与调研的机构基于自愿性质参与本次调查，我们无法判断拒绝参加问卷调查的机构是否在服务品质满意度方面与参与问卷调查的机构存在显著性的不同。

第二

尽管问卷说明是匿名作答，但家长作为服务使用方，仍有可能对提供负面的评价有所顾虑。对比满意度评分、开放性建议和焦点小组的数据，我们的确发现了一些不一致的地方。

第三

这次问卷调查的满意度评分依据家长的主观判断和对评分维度的理解，家长对“满意”“比较满意”等满意度等级的理解并不一致，因此家长未必根据统一客观的评分标准对满意度进行评分。

这是由于机构样本代表性、家长评价真实性、评分标准一致性三个局限性造成的，也更印证了服务机构成立家长委员会的重要性和必要性。

廖艳晖｜推动服务检察的最终目的是提升服务品质

廖艳晖：深圳市守望心智障碍者家庭关爱协会理事长

我在做服务评估试评的一年多时间里，其实每一环都很困难，比如，能不能找到那么多的服务提供者（机构）愿意参与评估计划，会不会有那么多的服务使用者（家长）认为这个事情是重要的……

而我之所以有信心去做，主要是我进入公益领域已经16年。

这16年间，我创办过1个家长组织、3个服务于不同人群的服务机构、1个全国性的行业枢纽和行业平台、1个全国性的家长组织枢纽和组织联盟，分别发挥过服务使用者、服务提供者、服务倡导者、行业支持者等不同角色的功能。

前面十几年在公益领域实践的工作经验是一个厚积薄发的过程，为我推进服务标准体系和服务监察做了很多积累和铺垫。

我了解各方的需要的是什么、困难在哪里，是既有差异又有统一的。同时我也相信，我们合力搭建的服务标准体系和落实服务监察是符合共同的利益和目标的，是能够达成共识并协力推进的。

1

服务行业目前是“卖方市场”

能保证评论的可靠性吗？

首先， 机构评估一定是需要多方参与的，如政府、服务机构、行业组织、家长、家长组织等，是不同的利益相关方，他们的侧重点也会不一样。

虽然各方关注的侧重点不一样，但各个利益相关方是可以达成共识的，自下而上的草根组织凝结力量，共同拟定评估标准，多方协议加入“合鸣网”的评估转介平台，通过机构的自评和第三方他评，就可以得到一张比较客观的各项指标评分明细。

然后我们再通过平台实现信息公开透明化，家长就可以在选择机构的时候获得信息的对等，并作出横向与纵向的比较，就不会茫然不知所措，或者仅仅依靠碎片式的信息、人云亦云的主观判断了。

而在机构的第三方评估结果里，包含有家长的评论，有正面或负面。

很多人会担心说目前对于服务机构行业来说本来就是供不应求的“卖方市场”，还能保证评论的可靠性吗？

在我看来，现在的心智障碍服务领域，已初具规模并具有同质化严重和竞争大于合作的特点。

而开放评论权的评论方必须是实际发生服务关系的服务使用者，如果一家机构，家长评论80%以上的基本上都不是差评，这也是机构还有其被需要的价值的信息传递。

我们的目的不在于让机构受到批评惩罚，而是在于还权给家长和公众，这包括知情权、参与权、建议权和监督权。

当然，家长的评论也可以分为平台对内定向和对外公开两种，尤其是对外公开的评论，评论发布的内容要接受平台的合法合理化规管，评论发布者也需要为自己的评论内容承担法律责任。

更重要的是，家长的点评不单单是局限于简单粗暴的“好”或“不好”，家长也可以实事求是的描述、申诉。

这样一方面让更多人看到家长的诉求，平台内各方产生的数据库对服务也会具有一定的研究性和引导性，甚至可以倡导政府资源和政策的调整。

对于大家担心的抹黑乱写，例如，一些家长就看某些机构不顺眼去污蔑他，或者机构买水军刷好评。

当前类似于淘宝和大众点评等商业领域的管控技术已经很成熟，对买家和卖家双方各自制约。我们也可以借力商界的技术，根据我们的服务标准体系，建立公平公正的平台。

2

任何一种法律都不能避免犯罪

我们拟定的标准并不一定能够解决所有的问题

从《大米和小米》报道的嘉嘉案和LWF案中，都进一步说明机构服务监察的必要性。

点击阅读

一个自闭症孩子在训练机构的死亡

广东省残联下紧急通知：

立即开展残疾人托养机构和康复机构安全隐患排查整治工作

很多人问我：“即使制定了行业服务监察标准，但如果像“嘉嘉案”中类似不合格的机构出现，我们可以通过什么方式来约束他们，进而让他们关门呢？”

在我看来，任何一种法律都不能避免犯罪，只能警示震慑预防犯罪或惩罚已犯的罪。就像即使有那么多交通管理条例，但还是经常有人闯红灯和酒驾。

我们拟定标准、搭建平台的目的并不一定是能够解决所有的问题，更多的是为了帮助有心想提高自身服务能力的机构和有心想参与维护孩子权益的家长，让他们有一个适当的参考。

服务品质良莠不齐，一方面，从家长组织角度来说，帮助家长不断提升他们的知能，教他们擦亮双眼，帮助家长从孩子利益最大化的角度成为善良决策者和保护者。

另一方面，制度化的服务监察尤其重要。

比如我们参与服务监察的多方定期召开联席会议，对于服务侵权等恶劣事件给予公示声讨，在服务评估和监察常态化时，推出服务排行榜，既要褒奖宣传服务品质优秀的从业者，也要将害群之马列入黑名单。

3

推动服务标准体系的最终目的是提升服务品质

当然，推动服务标准体系是一个手段，建立服务体系的条条框框不是最终目的，而是希望通过推动多方参与的服务标准体系来提升服务品质。

在提升服务品质这一点上，服务使用者和服务提供者的目标是一致的。

现在我们就是要让服务使用者和提供者等利益相关人达成一种共识，然后一起打造服务标准体系这杆秤，最后这杆秤到底准不准，我们一边试用一边调整，台湾的机构评鉴标准也是定期修改调整的。

当然也不可能一下子就得到所有人的认可，可喜的是当前许多行业的龙头机构有勇气和自信联合参与，毕竟秦始皇统一六国的度量衡，也是慢慢得到所有百姓的认可的。

我们推动服务标准并没有强制性。

第一，我们不像政府既有萝卜又有棒子，只能呼吁倡议多方自愿参与。

第二， 倡导政府建立服务评估规范时，能有供需双侧的参与。

第三，标准体系建设与服务监察的推动是否能促进服务品质，以每年度服务行业平台数据库的研究、家长服务满意度的调研为基础，用数据说话。

4

第三方监察这个“难”不解决，我死不瞑目

我们选择一条这么难的路，是因为我们的孩子有需要。家长是最能够跟着孩子们生涯需要走的，从一生的需要出发，成为彼此的支柱。

无论现在时机成不成熟，我都要去努力实践。我已经老了，如果在我走之前不能构建第三方服务监察，这个“难”不解决，我死不瞑目。

2001年，我们说共同努力30年，为孩子们构建覆盖生命全涯的服务和福利保障体系。

无论是前面15年建设服务体系，还是后面15年完善福利保障体系和健全服务监察，都是一个从无到有、从缺到全的过程，期盼我走的时候服务的三根支柱都构建好了。

如果没有服务监察，我把钱拿出去做信托，把孩子送出去托养，谁来监察我孩子的服务和生活品质？谁来监察我的钱是否保障了孩子的生活需要？

每一个人的人生际遇都是会变化无常的，比方说我现在把孩子委托给我最信任的人，但后面的事我们永远无法预料。

相比起个人，我更愿增加组织化、专业化、制度化的制衡力量而多重保障。我相信，孩子的未来，在家庭支持网络之外，我们更需要来自社区和社会支持体系的保障。

孟维娜｜心智障碍服务行业的服务监察明显落后，现在要奋起直追

孟维娜：中国慧灵智障服务人士中心创办人

作为心智障碍服务机构创办人，我觉得社会服务机构首先应该开放地接受监督。

各行各业都建设标准体系和监督体系，目的是保证质量，保障双方利益，也是为行业提升和发展……我们这一行明显落后了，现在是奋起直追！我希望利益相关方和政府都一起来推动。

支撑服务标准的是“以人为本”，那么我们这一行的具体是“以心智障碍服务对象为本”！

这需要“感同身受”到每一个细节，要把活生生的细节写进标准里。不得硬化、不得表面化、不得形式主义、不得为评估而评估、不得为得到政府和基金会资助而做样子。

比如，以前慧灵也会有细化到给学员过生日，但这种“生日”是把同一个月份出生的人一起过生日。

但我们现在就觉得，这就是形式主义，也是工作人员偷懒。每位学员的生命都是独一无二的，生日会应该是每一个人的,我们现在开始给每个学员过生日。

监督服务其实有个前题，就是监督政府是否有作为！但家长和机构都担心敏感而绕开了这个话题。

想象一下，政府购买时有时无，基金会以发动群众拉票的形式提供资助，国外资金受到诸多限制……  这种处境中的服务机构，会产出好的服务吗？

而家长组织的话语权总比我们服务机构有代表性有力度，但偏偏不直接了当向政府提，不监督政府是否有效作为。我认为家长组织必须同时监督政府！

为了配合守望心智障碍家长组织联盟推动服务标准体系建设和服务监察，我们慧灵也做出调整：家长个体不再进入理事会，改由家长组织代表进入理事会。

大米｜希望将来也会有一天，Henry的故事也可以搬到中国

大米：南方都市报前报社首席记者、《大米和小米》微信公众平台创办人

对于廖艳晖和团队推动的服务监察和服务考评，都是出于一个善的目的，不仅为了他更好地改进，也是为了我们广大数千万甚至上亿个家庭的幸福，我觉得她能够去做搭线的人士非常有意义。

完整的监督服务体系就像编织一张渔网，我们会景仰第一个拉起第一根渔网线的人，但一根线距离他想要达到的目标还是非常遥远。

当一个服务对象和一个服务者，他们之间是不对等的时候，我认为这种监督是无效的。

就是当监督没有任何的反响，就像我们舆论监督，是因为媒体有舆论引导权，政府监督或者是法律监督是因为他们手里有国家公权力和国家机器。

我们现在机构良莠不齐，很多时候，机构是强势方，被服务者是弱势方，这种监督是否有力？

这些摆放在我们面前的课题，路漫漫其修远兮，我相信监管和监督，是我们致力要努力的方向。

目前守望已经做了最艰难的第一步，我们现在就是要帮助他们，参与他们，让监督的体系更完善。希望将来也会有一天，Henry的故事也可以搬到中国。