在7月3日的一个下午，地铁3号线海河东路站发生了一件令人震惊的事件。一位年轻小伙子打算进站乘车，但他在进站闸机处反复刷卡却无法成功通过。令人意想不到的是，他开始用力连续地击打自己的头部。一名安检员立即注意到这一情况，迅速上前制止并询问发生了什么。然而，这位乘客无法清楚地回答问题，只是坚持说自己无法进站乘车。
安检员立即通知刚刚升任的值班站长王智鑫。此时，王智鑫正在站长室里与公安一起处理一起儿童走失的事件。听完安保员的说明后，她立即决定赶往事发现场。
在与小伙子沟通的过程中，王智鑫发现他无法准确表达遇到的问题，也不愿意多说。每当他变得激动时，还会猛烈地敲打自己的头部。王智鑫意识到这是一位"特殊"的乘客。在规劝和安抚他后，王智鑫和安检员决定采用哄小孩的方式来获取他家属的联系方式。他们注意到这位乘客手腕上戴着一只能打电话的手表，王智鑫便问道："你叫什么名字？要去哪里呀？这个手表真好看呀！能打电话吗？你能教教我吗？"经过耐心的询问，小伙子开始向他们演示他的手表，王智鑫和安检员觉得这种方法可行。于是，他们花了将近一个小时与这位乘客互动，最终从他口中得知了他母亲的电话号码。与乘客的母亲通话后得知，他今年23岁，是一名自闭症患者，无法与人正常交流。原来，当天他去上康复课，却忘记带手机、钱以及公交卡欠费，导致无法进站乘车。他之前从未遇到过这样的问题，他的母亲也非常着急。然而，她万万没想到车站工作人员如此耐心和负责任。乘客的母亲表示稍后康复学校的老师会到地铁站接他回家。
20分钟后，康复学校的老师来到了海河东路地铁站。在与乘客的母亲确认身份后，王智鑫将乘客交给了老师。两位康复学校的老师对车站工作人员的认真负责和耐心表示敬佩。
7月7日，乘客的母亲来到车站，并将事先准备好的感谢信交给了值班站长王智鑫。她由衷地对王智鑫和车站工作人员表示感谢："是你们的耐心和责任心帮助我的儿子回家。他是一位自闭症患者，没有你们，我不敢想象后果会如何。谢谢你们！"
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