心智服务管理二十三课·客户层面：客户价值主张

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这是张巍老师2022年1月6日小宇宙APP直播课的内容——心智服务管理二十三课·客户层面：客户价值主张，经授权进行录音整理并发布。音频识别：耿心语，编辑整理：蒋天翼，文字校对：佳洋妈妈，排版：耿心语。

张巍

北京心知持科技有限公司创始人

心智服务组织发展教练

德国海德堡大学法学院公法学硕士、博士候选（主攻方向：身心障碍者权利保障）

西北政法大学民商法专业硕士研究生

黑龙江大学法学本科

大家好，欢迎来到心智圈，我是张巍，今天继续讲解心智服务管理的客户层面。

在前面两次课，我们把什么是OEES，也就是心智服务机构的效益与效率衡量的五大指标给大家介绍了。昨天给把平衡计分卡的五大指标介绍了一下。但这里面始终还没有顾及到关于客户这个层面的最核心的一个问题。这个就是做客户价值主张。

01 什么是客户价值主张？

这个词听着怪怪的，但是它超级的高大上，因为它是研究客户这件事，探索心智障碍服务的客户层面最核心的一个概念，那我们就一起来了解一下。

客户价值主张是指企业通过产品或服务而提供的特征。就是说你企业提供的特征，是通过产品和服务提供的。其目的是什么呢？创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度，忠诚度和满意度。价值主张是企业了解客户满意度，获利率保持率和市场与账户份额等核心指标驱动因素的关键概念。

这么复杂的一段描述讲什么呢？就是你给客户提供了什么？你提供的这个“什么”，还得有你自己的特点。那我们现在这就叫价值主张。

这个价值主张呢，每一个企业都不一样。大家一定要了解，客户价值主张这件事是不是同一个行业就一样了呢？本质上来讲是不一样的。因为：同为价值主张，这里面还有一个公式，我们要介绍给大家。虽然不同的产业有不同的价值主张，甚至同一个产业里面的不同的细分市场的价值主张，也都有所不同。但是它有一个基本的公式在这里。

研究心智障碍服务，大小米的客户价值主张是什么？慧灵的客户价值主张是什么？它俩的一定不一样。因为什么？它俩在同一产业，但是在不同的细分市场里面，在不同的服务模型里面。

慧灵和利智一样吗？他们的价值主张也不一样。如果说五年以前的利智和当下的慧灵的价值主张有其相似点，有其共通点。但是本质上来讲，现在的利智，做了转型以后的它俩不一样。

具体做成年托养服务这个阶段，还是不一样，因为哪怕细节到这样的程度，它仍然有一个公式要去看。从这个公式里你能看出，组织和组织之间的差别。

这个公式是什么呢？叫做：价值=服务的特征+形象+关系。你为客户提供的价值就是客户为你付费的原因，你不为客户提供价值，我为啥给你付费呢？那你提供的价值由三部分构成：你的服务的特征是什么？你的形象和你的客户关系。

什么是服务的特征？服务的特征有四个方面：功能、质量、价格、时间。这四个方面就是你自己的服务特征，任何一个企业这四个方面一样吗？哪怕你干同样的事，你去看任何一个饭店，卖火锅的，海底捞（四川火锅）和呷浦呷浦（日式火锅）都是做火锅的吧？你看看他的服务的功能、质量、价格和时间。能一样吗？差别很大。

所以呢，你看这四个方面衡量出来，产品的特征就都不一样了。至于这四个方面，我们一会儿会有细讲。

往下走，什么是形象？什么是客户关系？形象和声誉是企业的无形因素。我们过去谈到声誉的部分，尤其是要具体在财务概念中谈到商誉的部分，大家别把这个混到一起。一个企业的声誉和他的商誉不是一回事。商誉是指企业在买卖的过程之中通过交易确定下来的无形资产，那一部分是商誉。

我们现在所说的声誉，真的就是那个声誉本身那个含义。换句话讲，你可以把它叫做美誉，美誉度。你的企业声誉好不好？好的叫美誉，不好的那你就是臭名昭著。

企业的形象，它在客户中是什么样的一个形象？那比如说汽车这件事，你会看到宝马；奔驰；沃尔沃几种车，都是他的高端款，一样吗？它是每一个企业都有自己的形象的。

现在说，我满足客户价值，一方面是有刚才说到的产品的特征的部分。但是，我还有我的这个关于这个产品的形象的部分。买一台宝马和买一台奔驰，它的差别在哪儿呢？看似都是高端车呀？是“开宝马，坐奔驰”。沃尔沃好在哪啊？沃尔沃好在安全。同样的三款高端车，它的形象不一样，它的声誉不一样。

这个一下子就会让人联想起，这就所谓是品牌嘛，对不对？就是你在客户心中，你留下了什么形象？是要安全的，找谁？是要开起来爽的，找谁？坐起来舒服的，我坐后排，我不坐前排，我不自己开。我应该买什么？这个都是谈形象和声誉。

这样的形象和声誉有一个很重要的点：怎么打造啊？刚才那是拿车来说。通常来讲，它会有它的客户画像。啥是你的形象声誉啊？开你的车的人长得很像，买你的车的人有很多共同特征，这就叫做形象和声誉。

举一个例子，在我们国内有一个品牌叫做内外。它是干什么的呢，女性内衣。最近这一年非常火。作为女性内衣，它要打什么？它的那个客户群就和传统的内衣行业从来就不是什么特别新鲜的行业，它要做这个，必须得跟别人有差别。它这个本质差别，这个差别当然是服务或者产品的功能上有差别。但是更重要的是它的形象上的差别。它的客户强调的是什么？强调的是年轻女性向往自由，甚至可以经济自主，经济独立。

它强调我的身体我做主，内衣穿起来是悦己的，不是悦人的。如果是这类客户画像的话，它在某一个细分市场里，或者是在某一个市场里，它能抓住它的人群。这是形象，声誉的东西。

还有现在大街上女士们很多穿着健身裤。过去都是在健身房里穿的健身裤，这两年看到的是什么？是健身裤穿到了大街上，健身裤穿成了外装。这个突破点很大的，这个突破点甚至不小于，比如说，把泳池里的泳装穿到街上走；或者走出了旅游区以外，到了这个市内，穿泳装上街，披着浴巾上街。

其实那个冲击度是有的，但是为什么这个东西就能够潮流起来？这里面其实就是有形象和声誉的因素。声誉是判断好与坏，形象是什么？是你的客户是一类人。这一类是我的族类，我的很多特性，我就可以做起来，就是在大街上一个女性看见另外一个女性跟自己穿一样的健美裤的时候，她们之间会有亲切感的。因为她们对生活的理解和追求，可能是相似的，这是形象和声誉的问题。

这是最容易理解的。第二个部分，这里面有个客户关系。啥是客户关系？我们这一节讲的就是客户，客户层面。你的客户关系实际上是指客户服务的交货，服务的交付；对客户的服务的整体的反映的这个时间；以及对客户购物产生的那种感觉叫客户关系。

客户关系，我们拿银行来举例。你到银行去，请问银行工作人员的殷勤好客和一个五星级酒店，这种好客一样吗？它都是想建立良好的客户关系。

但是银行要打造的客户关系，保持良好的客户关系，有三件要事。第一件事情就是：要有知识丰富的员工。特别强调，在银行要有良好的客户关系，一定是知识丰富。它说的不是专业精通。而且不是对他具体办业务的那个人知识丰富，而是我进到银行，所有的员工，只要我能接触到的，要向我展示知识丰富。这是第一点，在银行的客户关系是这个样子。

第二点：便利。为什么银行会出来24小时的ATM机？在过去24小时服务这件事情，城市化了以后，什么地方是最早有24小时服务？一般来讲是国家的基础建设。比如说：水、电，然后是交通。公交车都不是24小时的，但是有一部分，比如收费站什么的，它是24小时的。这都是国家的基础建设的部分。

但是当企业，尤其是银行，因为银行的这个柜员机制，银行本来就是只有白天开业，对不对？晚上下班也是很早的。为什么要通过柜台机做出了24小时服务呢？就是一个把自己对自己的要求提高了的一个状态。24小时服务本身来讲，只是应该是公共服务，就是国家提供的服务有24小时的要求。

我作为一个商人，我把我自己24小时化，我就是要打造客户关系。告诉客户，给客户一个信念，你把钱存在我这里，任何时候找我你都能用上。它给自己从要求上拔高了。

饭店有必要24小时开吗？麦当劳，肯德基就是24小时开的。它把自己逼到了服务的一种承诺上，让客户永远放心：不管再多冷的黑夜，只要在前方看着一个金黄色的大M，我就有地方呆，我就有饭吃。这叫客户关系。

那么客户关系中还有一个很重要的因素，叫做反应能力。如果你不能够迅速地服务客户，不能够解决客户的燃眉之急。那你有啥用啊？说24小时银行，去了以后发现ATM机里面没钱了，取不出来，等明天吧。那你这还不如没有呢。因为你让客户产生了期待，最后期待没有实现。这叫做客户关系。

02关于服务特征的四个方面

回到价值的最核心的，也就是第一部分的东西，就叫做产品或者服务特征。我们的产品的特征，实际上在心智障碍领域非常好说。你的特征是啥呀，或者你的服务是啥呀？

我的服务特征是提供心智障碍成年人的夜间服务，我专门做住宿；我提供心智障碍成年人的日间服务，我专门做早上八点到晚上五点。这就是两种不同的服务特征了吧。

我做24小时服务，一周做五天服务，你可以住我这儿，从周一到周五。你会发现，这几种服务特征是不是就是客户的选择呀？

父母特别忙，平时照顾不上孩子，或者，家里还有个弟弟，比我们的案主小三四岁。弟弟正在上初中，处于初中考高中的关键期。假设家庭是这样的状态，他的需求可能阶段性的是希望心智障碍，成年服务机构提供这样的24小时乘五的服务。周六周日回到家里，其乐融融，平时住在机构。

但是我们也看到很多的家长说：白天我要上班，但是晚上我没什么事，晚上我自己和我的孩子待在一起，我不希望我的孩子晚上出去住。我就日间送去，然后早送晚接就可以了。

这就叫做你的产品的服务特征，这是你的服务模式嘛。你的服务是什么样子。这是第一点。

第二点是：仅有这样的部分，这个服务特征不够吧？举一个例子：我们知道，国内有一家机构搞了一个创新。大家注意：真正在创新上，刚才说到的客户价值主张，对吧？它是由三部分构成：刚才说到的产品或者叫做服务的特征；客户关系以及形象和名誉，对不对？是这么一个价值主张，这么构成的。

创新的时候，是从客户关系上好创新吗？形象上好创新吗？创新的重点实际上真的是放在服务特征上。

所以有机构说了24小时乘以五不够。我创新一下：我这里24小时乘以365。它跟客户说，你的孩子可以365天不回家，我们来照顾。他在机构打上大标语，“托养一个残疾人，解放一家人”。看完以后，我浑身毛骨悚然。

但是我问一下，这样的做法有没有满足一些家庭的，所谓的客户的需求啊？一定有的。在我们心智障碍的家庭中，有一部分家长是希望通过把孩子托养出去。他付钱的，不是遗弃，不是扔掉。但是，他把这个钱交了以后，再也不接孩子了。只是定期打钱，也不来看孩子，也不接走孩子。因为什么？因为你这个机构所说的24小时乘以365就符合了他的需求。

我只要给孩子付费，我知道我孩子是安全的，那我觉得我对得起他。反正，智力障碍嘛？他也没有太多的情感连接。我付钱了就行。他做到了他的心理满足。

所以你会看到，假设只从市场的供需关系角度来看，他们之间真的是“一个愿打，一个愿挨”，一个有需求，一个说我能干得了。这样的机构在全国可不是一家两家，而且是大讲特讲自己搞服务创新，大讲特讲，要为家长减压。

这种形式叫什么？这叫做变相遗弃啊。它仍然是遗弃。它不是法律意义上的遗弃罪，但是，它是把孩子和原生家庭，和他的父母之间做了完整的，彻底的，完全的这样的一个剥离，变的没有关系了。

所以这个部分是很要命的，这种变相遗弃是一个非常大的问题，但是它是不是所谓的服务特征？这种方式好到什么程度呢？市场对它的需求大到什么程度呢？好多就是跨着省把孩子送过去。只要不见面，眼不见心不烦，给钱就行。

这是我们看到的一个状况。这个部分就需要由倡导来解决了，因为它已经没法从商业层面解决了。当事人没法抗议，然后这个客户愿意出钱，服务提供者给钱就行，而且我对你还不差。人家自己形成商业闭环了。

第三方，我们这些专业人员看着着急说，你不能这样，不能让他脱离原生家庭，不能跟原生家庭一点都不见面。但是这些部分不是商业内的部分，这是社会在心智障碍者服务中，为什么要有第三方的监督。到底什么是他的生活品质？真的是衣食无忧，不出车祸，保证安全就是服务吗？

他的社会属性，首先他在机构里呆着，隔离了。第二，家庭之间，亲人365天不见面，亲属关系切断了。这样的生活，他的所有情感需求，他跟这个世界的连接就只剩下还活着了。

但是大家一定要清楚，这不是商业能解决的。谁能解决？政府能解决。比如说，政府可不可以要求托养机构？规定托养后的探望次数，探望频率以及回家居住的频率呢？这完全可以在残疾服务，尤其是托养的管理规章中进行规定。但是大家看看，有吗？大家没有意识到这样的变相遗弃的，对于人的社会性的阻断的可怕。这是我们一定要注意：你做创新，你做服务特征，你想做你的客户价值，你不能做成这个样子。

在服务特征中，刚才提到了几个关键的词汇：一个词汇叫做时间，时间为什么要在服务特征中是一个关键因素呢？实际上来讲，时间的快与慢，服务的快与慢，就是服务特征中的重要因素。过去中国邮政邮东西多少天到达？后来出来了一个东西叫快递。

快递跟邮政的最大差别是啥呀？其实不是快和慢，它的本质是国家垄断。邮政在过去是国家垄断的，那么所谓的快递是什么呢？是民营的公司在垄断打破之后以市场化的力量来送。在产品定位上，它说我快。所以叫快递。本质上不就是物流吗？过去邮政垄断了，你个人拿不到这个生意的，所以我们会看到，这才诞生了这个服务的价值中的这个“快”的价值的满足。对吧？快递。那现在更夸张的是什么呀？现在已经快递都不够了，现在大家的服务需求是啥？闪送。

我给大家举个例子，闪送这个事情，很极端化了。大家知道快递是不上高速公路的，就是，你见没见过骑小摩托上高速公路的？但是闪送会上高速公路。为什么？因为闪送的路线设计一定是最快，时间最短，并且这个设计之中包含了快速的费用。因为你要的就是闪送，你要的就是快，那我给你在设计这个路线之中，我按这个步骤去走的过程中，这个钱你要给我出来。所以你再看，在这个高速公路上开车，你能看着的小摩托就是闪送的。

所以我们说，时间本身就是服务特征中特别重要的一个因素。还有一个很关键的部分叫做质量。前面是功能，是吧？你完成的是日间服务的功能，还是完成的是这个夜间服务的功能，还是24小时还365天呢，不同的功能。但是到了质量的时候，可不是你做就行了。客户的价值，我希望的是一个高品质的服务，而不是低品质。就拿当下的心智障碍领域的成年服务来看：我们的成年的家长，有多少是对现有服务机构的服务满意呢？

03高端服务是不是客户的真正需求？

我们经常听做小龄的说：小龄机构家长们意见大，这个机构不好，那个机构不好，互相传话，不好了以后你就换个机构吧，这家机构贵，对服务质量家长是不满意的。我们现在听到的更多的是对成年服务机构，在服务上家长认为不是不满意，是啥呢？是你这个组织的服务定位放在了70分。而我们，尤其是有话语权的这些家长，精英家长，高净值家长，会说啥？

他们会说：我想要的是90分的服务，甚至95分的服务。你给我提供个70分的，我想要95分的，全北京，全上海，全广州的看下去，没有一家符合我对我孩子的需求的。这是质量的问题。

为什么？如果你的定位，大家注意那个市场定位，我们谈战略，本来那个定位你定的就是中低端服务，然后一帮客户走到你门口跟你说：七天，如家，我是想住有游泳池的五星级宾馆的。你们这些七天如家怎么......请问，那是人家七天如家的问题吗？那是你的需求高。然后放眼望去全中国，心智障碍的成年服务没有五星级酒店。这是家长们不满意的地方。

我们谈质量的时候一定要和组织的服务定位结合考量。我本身在服务上，我就是服务经济有限人群的，然后我收的费用也只是那个费用的尺度。我做到70分，就是一个彼此满意啊。你没有办法让七天如家的服务人员和万豪酒店的服务人员，同样的服务能力开同样的工资，那是不可能的。对吧？所以很多事是人家的组织定位。

但是现在这个问题来了：我想要高品质的，高端的服务，是不是客户的真实需求啊？真的。但这个事，你再看小龄就很有意思。小龄市场比较活跃，这个市场已经起来了，但这个中间有一些故事，就是一开始那一批，六年以前左右那个商业机构还没诞生的时候，大家都是拿政府那个补贴的时候。是有一大批的小龄家长，像今天的成年家长一样，在喊啥呀？在喊：我不要水平很差的老师给我服务。你补贴那个3000块钱一个月，在我们家服务零头都不要。你给我加一万，一万三有没有人给我服务？

五六年以前，真给一万三也找不出来他能够看得入眼的服务。为什么？因为绝大多数服务机构会面临一个困难：我做了商业机构了，我能活下来吗？真正的愿意付费付到1万以上一个月的家长有多少啊？我不确定。但是我在政府这块做，一个月三千六挺稳当的。那我干嘛一定要出去呢？在六年以前小龄机构面临的问题，今天成年机构的家长们在面对。

其实现在是个双方很痛苦的过程。就是这些高端的，高品质的要求的家长们是经常找到慧灵也好，利智也好，找到这些机构来咨询的。而且不但是来咨询，还提要求。能不能这改改，那改改，能不能提供个什么什么？但是我们的一线机构很苦恼。

真心话，孟维娜老师为这个事很苦恼。说实话，一个组织，本来它就是要为穷人服务的，而且已经服务了30多年了，就希望为大多数的心智障碍者提供他们可负担得起的服务。这是从头到尾，公益属性一直在追求的一个东西。但是现在看到有一批家长说，嫌我这地儿，嫌我的人，不是说那么满意。你说作为服务者，我们心里不难受吗？我们肯定难受。

而且作为运营者也会觉得，你看这不是有市场吗？这不是有客户吗？为啥咱不做呢？但是大家知道：那不是说我组织定位定到这儿，我发展这么多年，然后有几个客户蹦出来说，我要另外一个服务，我说转就能转的。不容易转。首先来讲是非常不容易转的，第二件事情，硬转了会有啥？硬转了会邯郸学步，很有可能你转完了，你连原来的活都干不行了。为什么？组织基因。你的基因在哪里？

04北京家长的“共益”创新探索

所以在这个过程之中，关于质量的问题是一个特别大的挑战。在北京，现在向大家介绍一下，一个非常好的形式。就是刚才说到的一些家长觉得现有服务不满意，那怎么办？家长们进行共益性的。共益性，注意不是公益性。公益性是什么？是你公益组织为所有社群伙伴努力去服务。

共益性是什么？共益性是我和他，我们有共同的需求，我们就以合伙人的形式来解决问题。是以共益形式做的。那我们现在假设说：觉得现有的服务不满意，那我们怎么打造我们的服务啊？我上来就租个几百平的地儿，我自己再做个机构？如果那么做的话，我实话实说，你做的不见得比你现在瞧不上的那几家机构好。为什么？市场因素。就是实际的市场状况，实际的运营能力，不见得好。价位方面，你不见得比别人性价比做的高。

那怎么办？我们先把客户攒到一起，对吧？我先找上六个，找上十个。大家知道现在，海淀班现在有多少？30个客户。从一开始来的时候就五六个，六七个来的。来了以后干什么？需求一样对不对？然后我们的孟郁老师（禾禾爸爸）、宝珠姐（飞飞妈），他们几个是这个事儿的牵头人，同时也是客户。他们自己是这个事儿的客户对吧？

那我们要什么？我们都在海淀住，这几家离得比较近。能不能服务的时候在我们客户比较近的地方，而不是在慧灵利智这些服务机构所在的地方呢？

我们自己找地方，找来了你给我派人就行。我们十几个孩子都跑你单位去，都跑到丰台西站去，太远了，我们不去。但找两个老师，三个老师从家里直接到海淀来上班，这事儿有人干。这样就转换了一个思路，就变成了说：我要定制化的服务。我先有人，然后我跟所有的这几个凑到一起的伙伴一起商量，咱要啥？要日间服务，哪几个路数的呀？是城市探索呀，还是小作所式的就业尝试啊？还是说体育运动啊？

这几个家长共同商议。家庭需求一样的留下来，需求不一样的，再找找别的服务。需求一样的家庭找着了以后，又找到了体育馆，乒乓球馆。白天没人去，他们白天就去了。然后还找到了我们一个同行“慈度星”——做上学支持的。平时什么时候忙？周一到周五忙，周六、周日场地比较空。他们在周六，周日用的这个场地是本地资源，社区资源，离我们自己的案主近，这才叫真正的社区化。然后，客户有了，场地有了，开始选供应商，供应商也选定了。供应商选定了之前要做啥？要出服务方案哦。你告诉我，现在我20个人，你打算给我做什么样的服务方案？30人什么样的方案？你都有啥？咱们按天算出来，双方一谈定，就开始搞用这件事了。

这样的话对服务机构是啥好处啊？服务机构突然间就变得特别的轻。为什么？自己租大院子，然后搞食堂，还要这个保证什么消防，水电那些事儿，都没关了（不用机构做）。服务机构变成了什么？变成了只需要派人来到这里，咱说好一天多少钱，我为你服务，跟小时工一样了，变成小时工了。

这边的家长们首先得保证什么？保证排课合理，有限的资源能均摊，还有一个交费要及时吧。这都是家长自己管理。这个事情大家都是好面子的人，谁会瞎扯淡呢？

如果你知道对方是一个机构，你会想，黑机构想坑我们？各种讨价还价，欠着这个该给的服务费不给，这都可能发生，产生争议。但是现在事情变了。从头到尾，这些家长们知道，这是我们家长自己用共益的形式自己做起来的，可不能把这个好不容易谈下来的机会给弄没了，我们得珍惜。大家在付费上可利索了，由机构去做从来没这么顺畅过。

这种形式，它是叫家长组织，还是叫服务机构？大家请注意，如果说是服务机构，有注册吗？不是服务机构。如果说是家长组织，人家这几家可没谈其他的孩子需求解决的问题。但是它从几个孩子就开始滚动，滚动到30多个孩子的需求能够得到解决。你看这是什么的力量？其实这是商业的力量，这才是真正的社会企业。

你都很难定义，其实这个社会企业也不是特别准，人家就为自己孩子解决需求，社会企业啥呀？这种模式能复制吗？那告诉大家：丰台的小组，朝阳的小组都在组建之中。

就是海淀的家长特别厉害，他们把这个模式给做通了。一学期过来，家长的满意度，谁来评估满意度啊？评估谁的服务的满意度啊？一方面，要评估供应商的。利智是供应商之一，利智的服务，家长们要给个评价。第二这件事，GP和LP都是家长，然后自己的孩子就是客户。有一部分人一定是送孩子，交完钱了以后，其他事就不管了。开会的时候我来，但别的事，日常我不管。还有人一定是为日常操心的组织的，对不对？那为日常操心的就是GP，只把孩子送过来，并且只交钱，其他的日常管理这块不介入的。那就是LP。

对GP的工作满不满意，LP也是要发言的。这个模式特别的创新。把这一块打通了以后，各种平衡评量机制全都有效了。利智你干的不好，你干得不好，我就换供应商。干的好了，我也要加供应商。什么意思？你现在干的挺好，但是你能给我提供的产品，是不是有效？我的家长需求多啦。

你有你擅长的，但是从我的需求，从我的这个共益家长组织发展的角度来看，请问我能一棵树上吊死吗？我能只要一个供应商吗？我一定是多个供应商。多个供应商的好处是什么？产品丰富。

他们是怎么玩的？周一个课，周二一课，周三一个，周四一个，周五一个课，孩子自己选。你选哪个课上，这是离自己家在海淀区离得比较近的。还有什么？那我中间一定有几天是到别的区域，也是按一两天去人家的机构去训练，去玩去。比如说啦法学院，最近在北京非常火的啦法学院，孩子们喜欢啊。

所以你就会看到现在，经过这样的共益型家长组织的组建，谁是决策者呀？真正的回到了家长是决策者，消费者自身是决策者。但是这些家长又没有投资做机构，还是那句话，他要真投资做了机构了，不见得有原来就做机构的人擅长。但是人家没越位，我不做机构，我就是共益型的。我是要解决日间的问题也好，夜间的问题也好。我都一样嘛。

我做了一个夜间服务，租下来一个小房子，每个月五千五，四个孩子在里面住。然后我就买服务供应商，派俩老师来，每天晚上帮我值班行不行？四点钟以后到第二天早上八点钟，就这个服务行不行？对吧？四个孩子一均摊，完事儿。谁也别挣什么其他钱。很清晰啊。

05家长合作具有广阔的想象空间

所以这个模式的探索就回到了真正由消费者主导，供应商只是做这个服务供应就行了。我们看到这个远航服务号的一位老师说，如何做好外派老师管理呢？长期外派是否会导致直接跟老师连接绕过机构呢？是这个问题。比如说举一个例子：做上学支持的，老师们经常是跟孩子在一起，跟家长打交道，很少回机构。但是我们会要求什么？一周最少回一次，因为要做督导。没有一周一次的督导，这个老师在外面，他自己的知识会越做越空，再一个就是要找跟企业跟组织的这种连接。

像我们刚才说的，这个海淀班的这种尝试模式，它的关键点是在于，派出的这些老师讲的课程不同。课程不同的时候是要由不同的老师来承担的。所以，它并不是说俩老师就把这个海淀班包了，永远就是这两个老师。不是的，它是一个团队，利智自己的一个团队，老师专业不同，在上不同的课程。但是结算的时候，每个老师，基本上是按比较标准的价格做统一结算的，是这样一个过程。

所以不会说绕过机构，但是它最大的好处，其实您问到点子上了。是很多以前在利智工作过的老师一下子就可以发挥自己的力量了。怎么来呀，现在我在海淀，他原来都是在丰台利智，原来大院子很远的。假设我住在通州啊，我住在这个三河，我离得太远了，我不方便去，上班有困难。现在如果通州有一群家长，要做一个海淀班模式呢？那是不是利智就可以把它的前员工前督导用上了？

利智干了20几年，说实话，员工遍布全国，前前后后两三百名在利智工作过的员工。三年以前，如果我没记错的话，260多人在利智工作过。这些部分不就可以在各地去派人了吗？它的专业技术总部来督导，然后它的服务对接包括业务对接，只要当地有家长就可以。

所以我们说，这种玩法，它在质量上是可以产生更高的满足需求的。那我们再延展一下，看一看说海淀班未来可能发展成什么样？未来可能的发展，我认为有可能出现，这群家长经过长期磨合，包括对GP，就是我们所说的这个日常管理人的信任。有可能真到了一定程度，是不是要共同出资啊？共同出更多的一些钱，来设计一个更合理的共益性的方案，或者做一个远程的解决方案。因为最终有一天父母会去世。那我把这个事情委托给谁呢。

这样的方式就可能有一个新的解决方案。举一个例子：未来可不可以做共有产权呢？几间房，这几间房住的比较近，大家前期就在北京市内做投资，做完投资以后，大家用共有产权的形式来做这几间房的管理，保证它的长期存在。但是投资人可以去换，投资人本身就是家长。所以它的可延展的玩法很多。但是有一点我始终是建议，伙伴们一定要保持服务的采购。换句话讲，服务一定要外包。

用竞争，用多样化的服务的采购，保证我们孩子的需求可以多元的实现。但是在产权和居住权的部分，可以用比如说投入财产的方式，形成一定的对未来的设计，包括信托，这都可以。

这是关于质量的部分啊，最后还有一个价格的部分，价格是最关键的。在这里面我们要参考养老的模式，就是现在大家对于金寨小镇的设计，觉得金寨小镇好与不好，有各种各样的建议和想法。但是我们要看金寨小镇，实际上是把养老的一些机构的运营管理模式，在心智障碍领域做了应用。这个事不复杂。

但同样的，养老领域能够提供的商业模式又不只是这一个，对吧？我们都可以去借鉴，所以要打开心思看养老。其中，在养老的高端服务中，有一个产品就是泰康人寿做的——燕园。它在北京做的燕园的服务质量，是现在北京高端养老中的顶级。它基本上的费用是前期投入300万，然后每月大概服务金额要达到2到3万，就基本上是3万。它很适合北京的真正的高端家庭。北京的很多大学教授，退休以后，包括一些企业家的父母，都是父母双方一起住到燕园里去，环境各方面都不错。

国内现在天天还吵吵什么双养，说心智障碍的子女岁数大了，爸爸岁数大了，然后一家三口，能不能在一起养老啊？探讨了很多这样的问题。实话实说，不是服务能不能做的问题，而是运营，而是这样的一种思维形式，把养老的，把人家一些成功的，股权募集的方法以及管理的方法纳进来，兴许就可以做。

因为我们谈的是价格，那价格一定高啊。刚才说的这种投300万，再加上每月3万这种打法，有多少人享受的了呢？

但是你想想，在一个特别好的环境里，大的养老的大型的社区里，你有一个140平左右的房子，你可以跟你的孩子跟你的爱人在一起住，说实话，心智障碍家庭的高端需求，我觉得达到燕园这个程度也差不多了，应该是可以做的。为啥燕园能做呢？因为泰康人寿险资，保险公司它有高端客户，它来做这件事情，同时它有保险机制来解决相关的问题。这个就不是一个普通的心智障碍机构能做的。

但是既然有这样的模式，海亮能不能做呀？北大医疗能不能做呀？东方启音，这已经都融了几十个亿的机构，有没有可能去做成年服务呢？模仿养老做高端呢？我认为都有可能，但是唯独什么不可能？就是客户的真正的需求的把握能不能拿得准？

我们最后再回顾一下，什么叫做客户价值主张？客户价值等于服务的特征，最硬性的服务的特征加上客户关系。你对人热不热情？处理的好不好？及不及时？信不信任？最后加上形象。你的客户都是哪些人？这些人的形象，这个群体的形象如何？这就叫做我们所说的客户价值。

在这个过程之中啊，有伙伴问,私人定制型的课程属于个案服务吗？大家再换个思路想：，刚才说到的海淀班已经很高级了,这还不是最高级的。最高级是什么？我去给你的孩子当管家，我围绕你们家出个预算，你说我们家一个月就要花5000，或者要花5万。你把预算做出来。我去跟给你的孩子做SIS的评量，个别化支持强度的评量，做POS的评量，个人成果评量。做完以后，我给你出一个ISP，以5000为限，或者以5万为限，他的组合方案是什么？我的角色是什么？我的角色是孩子的服务家庭的一个咨商师。

你把我当管家也行，我就是管家。但我要站在你这个角度，我告诉你，5万的可以找谁做哪几件事儿，大概什么样的强度，多少个内容，全是组合的。它可不是说我给你评完以后，最后说去找利智吧，一个利智的机构全能解决？不可能。它一定是社会中最好的资源全来。但是最好的资源前提是什么？是花多少钱的问题，要根据家庭预算，来做这个设计。

而且，这个设计真正的价值在哪儿？各位一定要了解：就是那个终极问题。我们死了以后孩子咋办？这取决于你在多少年之前就有人专门为孩子的每月花费做设计。你每月花费5万，你就可以算得出来我留下的钱，有一天我死了，我孩子还能按照这个花费，按照这个套餐能活多少年？有人管他。如果没有，今天5万，后天3万，你最后怎么去估计你的孩子的当月花费？然后怎么算留多少钱，怎么设计财产设置？

所以在活着的时候，暂由一位管家，由一位个案管理员，由一位咨商师帮你设计，帮你采购服务，寻找稳定的供应商，才会能够去计算未来什么信托那些事儿。否则，信托那些事儿，看起来都叫多多益善，但是真的是能够保证孩子们的长久的安全吗？其实这里面，是有金钱的一个额度的，要算精细的账，而不是留的钱越多越好的。

关于什么叫做客户价值，今天讲到这里。希望我们的心智障碍者服务机构的伙伴们以及家长们，能够想清楚，在价值的部分是可以衡量的，然后你要什么样的服务特征？是在功能上如何，是在价格上如何，在质量上如何，在时间上如何？请您想好了，提出需求来。谢谢各位的收听。