心智服务管理二十四课·客户层面：2B，2C，S2B2C

文章来源：【公众号】青春与未来；ID号：GroupHome-DayCenter

这是张巍老师2022年1月7日小宇宙APP直播课的内容——心智服务管理第二十四课·客户层面：2B，2C，S2B2C，经授权进行录音整理并发布。音频识别：耿心语，编辑整理：格格，文字校对：佳洋妈妈，排版：匡炜，审核发布：禾禾爸爸。

张巍

北京心知持科技有限公司创始人

心智服务组织发展教练

德国海德堡大学法学院公法学硕士、博士候选（主攻方向：身心障碍者权利保障）

西北政法大学民商法专业硕士研究生

黑龙江大学法学本科

各位伙伴大家好，欢迎来到心智圈，我是张巍。今天我们继续讲心智服务管理的第二个层面，第一个层面是财务层面，第二个层面是客户层面。01什么是2B和2C？

因为我们按照平衡计分卡，包括OEES总共是四个层面。我们现在都讲到在第二个层面中，今天是第四课。到了客户层面，讲了半天各种保持率、获客率，包括利润率，但实际上在客户这一部分有很关键的因素。是我们在创业初期，或者是作为组织转型的时候要必须考虑的，创业第一问：你做的是2C还是2B？如果您创过业，投资人一定会问您这个问题，2C，2B中的B指的什么？C的这个做法上跟2B有很大差别吗？还有一个词汇叫做S2B2C，看起来像密码一样，有一些黑话的色彩。

如果是心智障碍领域的伙伴，你想做各种融资，做商业的活动，跟人家对话，你会发现这样的黑话天天在人家的嘴里出现。如果你不明白啥意思，那很有可能做融资或想拉人合伙，基本上是没戏了。

所以我们先补一下小常识，首先来看心智障碍服务行业原有的业态。它发展的历史中，原有业态主要都是2C的，2C就是直接面向消费者。英文中2等同于to，2C就是指你的客户定向到C端。

C—consumer直接就是消费者，你为消费者拒绝提供服务。这个在心智障碍领域面向消费者直接提供服务，遍地是，因为当下的主要形态都是2C的。

大家看小龄康复机构做广告，缴费，都是消费者直接把钱交给机构。机构会进行服务。即把服务进行交付，大概就这么一个关系，所以这些C它是由消费者直接来的。如果我们说这就叫2C有点儿极端，因为2C要分线上和线下。

02不能忽略移动互联网的力量

心智障碍领域传统的线下服务机构是2C，这没问题，有没有线上2C呢?你有没有做互联网？为什么互联网厉害？其实是互联网的2C厉害，不是互联网的2B厉害，这个一定要先区分清楚。这个2C的互联网可以叫消费互联网或者叫消费移动互联网，消费移动互联网在中国当下的发展，是全世界第一流。为什么？我们现在手机网上做的太方便，太舒服了。

在中国待惯了的伙伴，比如说出国旅游，你到国外会发现在线支付、大众点评、微信即时互通的这些工具比国内差了一大截，尤其是客户和商家这种短暂互动。国外还是用纸币。这意味着我们这一块的发达以及2C的发展在中国移动互联网领域，打下了非常好的客户基础。这么好的客户基础，人手一个或者三个手机，请问心智障碍领域的2C，直接针对消费者的线上服务现在有吗？我们总是批评心智障碍的服务机构是好了伤疤忘了疼。疫情期机构关停的时候，几个月不让开张，大家叫苦连天。那个时候逼着大家在线上做主播，一旦线下可以开门，就全都忘了自己当时还会做线上服务，然后整个的组织和企业不投入任何的精力去做线上的开发，就直接的回到了线下原有模式，回到了舒适区。

大家就觉得好像这样就可以，犯不着再搞线上。我们曾经给大家分析过，现在行业的头牌机构，融资拿的最多的机构，它们都是海陆空三栖部队。我们给大家做定位的时候，有地主理论、军阀理论和特种兵理论，还有海陆空理论，海陆空这一块说的就是那些牛的机构。它的空就是它的线上服务。就是它的互联网，它们在互联网上直接挣钱，这个能力一般的机构就没有。但是你只要稍有用心，你就可以有，关键是你总觉得线下的钱好挣，你的创始人的能力的边界就在线下，没有认为线上的市场很庞大，可以去挣线上的钱，这实际上是一个态度的问题，不是技术上有多难的问题，是一个创始人自己在视野上狭隘了。大家竞争不够激烈的时候，那就怎么简单怎么来，这是不好的一个现象。

前两天看到alsoLife发布的一个小视频，里面有一些数据，中国的BCBA-D现在有14人，2021年BCBA的人数比2020年翻了一倍。BCaBA有多少，比原来增加两三百，很挑战。这些都不是中国自己评定的，是美国的培训系统评定的，这是我们谈海外的部分。我们很多的老师，尤其是前期拿BCBA-D的老师，绝大多数都是当时出去读书或者工作，最后看到中国市场好又回来的。这两年新增BCBA或者BCaBA的好多是本地的，但是我们考的是海外的证书。你只有玩海陆空，你才能全打得通。

我们说整个在战术上不一样，因为战术上不一样，所以人家不光挣线下的钱，还挣了一份线上的钱；这是不同的市场。线下的市场，线下的C端是有限的，线下的部分有地理限制。有所谓的服务距离，或者叫做销售距离，家长每天来回开车接送孩子的半径最多不超过10公里。但是线上的产品如果开发出合适的，线上的产品是互联网化的。有个词叫做“睡后收入”，就是我这边都睡觉了，客户那边给我打钱，听了一个课或者看了一段视频；睡觉也能挣钱，把时间和空间都进行了置换，打破它们原有的限制，手机上各个互联网的APP大家全懂。

关键就是懒，在心智障碍领域，我们的创始人想挣熟悉的钱，想去跟人家拼看得明白的钱，但是你看得明白，人家也看得明白。假设你是在一个新一线城市，不算北上广深；靠普通的竞争还可以，只做线下不做线上也可以。因为你的城市一般都是省会城市，客户资源都比较集中，你那个懒惰实际上是钱挣的容易形成的。

但是大家看现在北上广深基本上做到了，就是任何一个有需求的心智障碍家庭，在他周边的五公里范围之内，有三家店（机构）都是很轻松的，完全符合货比三家的这样的一个特点，既然是货比三家，作为家长（C）就有的选了。那机构怎么办？

三家（机构）要比拼销售了。反正你不能在这干等，如果干等就只有眼见客户流失。这是我们说传统的2C的生意中，线上那一大块还没有人做，或者做的（机构）很少。但同时我们也多次提醒大家，看这几个做得好的机构是不是把线上都做的很棒。“大米小米”、“alsolife”，“恩启”，人家都把线上的事做了。把线上的营收作为一个单独又重要的板块都已经做了，但是我们也会看到老牌机构也在很努力做。

青岛以琳做得非常棒的一个线上的产品叫“以琳星”，还有“你好children”这样的专门做线上的机构。还有“枣子科技”这样的线上客群。“枣子科技”还没有直接从客户的满足上去做收费的东西出来，现在它就是像小红书一样，大家愿意在里面沟通以及互动，没有什么直接收费的产品.我看未来在“枣子科技”上有很大的可能性会有一种产品，叫做开箱体验，小红书上有女生拿了一盒刚买的口红，打开包装了以后抹在嘴唇上，评价好不好，说说她的感觉。

03移动互联网时代的客户评价

但是任何一个人都可以做开箱体验。然后它可以把这段东西发在那儿，我现在能看到的是”枣子科技”在未来很重要的一个可能性，就是家长要给孩子们选一个机构，刚才说周边是三家机构。如果我自己偷摸选是一个选法。但这多不符合成本优势。我可以做成那种vlog（视频）。比如我要在北京朝阳区选一个成年服务机构，我现在的位置在朝阳大悦城附近，周边有五六家机构。接着我就去探店，标题就是在朝阳区大悦城附近如何选店，如何给孩子找到好的康复机构。

这时手机就开始录上了。首先到了离我位置7.2公里大米小米的门店，看一圈它的店头是什么样子，我往里走的时候客户多不多。有没有漂亮的销售人员来找到你。他们家的价目表可不可以看一下。直到那个工作人员说，麻烦你把手机关了。因为涉及到孩子的形象保护不让录像。我出来对着镜头说刚才都发生了哪几件事儿，他们问了我什么，我问了什么问题，他们是怎么回复，他们价位大概是多少？

然后我到下一家机构——“星星雨”管庄店去参观，参观完走十分钟再去下一家机构。当有人把这个探店的经过全部都录像的时候，这个人未来有可能成为朝阳区的自闭症家庭的（联络人），尤其是孩子刚被诊断的家庭，想去找这样的服务机构。但是一家一家的去问成本高，已经有人把这件事完成了，这个平台放在枣子科技APP上，把枣子科技做成心智障碍服务领域的小红书，刚才说的录vlog这个人就是一个主播，反正为孩子的事我自己必须去干，但同时又开始了我的主播生涯。我多探几家店，多找几个老师聊。大家慢慢去找北京朝阳区自闭症儿童康复这几个核心关键词；找信息，大家就都会找你，你就把这事做透，可能全国有100个这样的小主播。北京本身就大，你做朝阳区就已经不错啦。但是其他三四线城市，一个城市一个（这样的主播）。我就到那个家门口去录像，你能打我？赶我？在我的视频里都录出来了的时候，我就有权利说（哪个机构好，那个不好），感觉什么样。

没有人说未来所有店的信息，都是各个门店自己说，看谁宣传力量强，都说我们家店最好。不对，这叫PGC-机构产生内容。现在微博上是UGC，小红书上典型的是用户产生内容，我作为一个用户，又不是一个什么客观的评级机构，为我们家孩子选店，记录一下全过程，合理合法。

而且未来很多人会把你当作选店专家，当作非常有价值的这样的一个主播。包括未来你给一些建议，做咨询的时候你可以收费，小红书上的主播有带货的、咨询收费。你只要论证是客观、公平的，然后有你自己的业务区域。

有人说我要点评全国，这个没必要，一看就不是一个UGC的思路，一定是发动群众、一定是人民战争，最近有一个叫椰菜君的自媒体伙伴老骂人，大家在行业里面也都对他的文章有各种说法。

不管他是一个激进的评价，还是一个正向的奉承。或者是客观地说了几个优点，几个缺点，这没关系，他为他自己负责任就好。哪一天他侵犯了别人的声誉的时候，别人告他，用法律去解决就好。什么是自媒体，人人有说话的机会。不会因为他说这个话就把公号给封了。

我就拿抖音去访店。我开一个抖音，一个抖音90秒到头，我就敢说在我的账号里朝阳区的所有店，我都有90秒的现场情景。哪几路公交车到哪里？这家店自驾来，停车场面积大不大？门脸儿是什么样子。我进去了以后报给我的价格是什么样子的，兴许人家一开始是为自己孩子找的，后来觉得这种玩法挺好。我就做专门这样的主播。放抖音或者快手上，不往“栆子科技”上放的，我直接放小红书上，小红书上是公共平台，为什么不能里面有自闭症探访这样的一个任务？

大家请注意，这是典型的2C。你做了UGC的这样的一个平台，比如说”枣子科技”假设往这个方向发展，然后我们想选全国的任何一个城市的实地探店都可以去，如果在你这里找到的话，你这个东西比大众点评高级多了。大众点评现在全是探店、试吃，全是试用。

最后大众点评都是饭店给钱让人去试吃。假设刚才说朝阳区很牛的那个家长，他在朝阳区访了20家店，全部放抖音上，包括人家跟他说的报价，他都跟在抖音里面展示出来，到21家店会发生什么？聪明的店就该请他了。前20集报道我们家那个价位的时候，原来理解有误，我们家的优势您没有说出来，能不能请您再来一次，咱们对话一下，说一说我们家好在哪里，这直接就翻盘了。你做到21家的时候，是人家求你。

曾经有人说有几个公众号儿，批评来批评去是为了敲诈。是为了要让我们去怎么样，错了，凡是有这样思维的机构是太不懂什么叫做现代的传播。人家为什么要敲诈？他就是替公众去监督一个儿童服务机构，去监督一个公益服务机构，去监督一个拿了政府补贴的机构，永远都是正当的，只不过是用什么方式而已，只不过是措辞过不过分而已，过分就告他没问题。但是谁都不能说拒绝监督。

现在探店有几类，有的直接是明探，但是现在很多是暗探，用一款带摄影的手机，手机看似耳机插孔的部分，很多是摄像头。我就拿手机到你店里来走一圈，在你根本想不到的情况下进行录像，比如服务态度不好的，过去这种事是在315的时候记者暗访，现在是任何一个人都可以去监督公开服务的机构，回来我就把它剪辑成片子放到抖音或者快手上，就发出去了。因为有椰菜君这样的鲶鱼，已经在行业里先有了。

未来年轻的家长，各种探店记录，各种到店的纪录片，一个好的店最好的是什么？那不是说别人偷偷摸摸录一段，而是店方大大方方的邀请各路神仙来我这探店，探出了问题，我给你钱，这叫用顾客管理员工。

为什么？顾客总是挑剔的，大家去南城香、蜀国演义也好，顾客点完菜，服务员拿个沙漏往那一放，超出20分钟菜没上齐，剩下的菜免单。这个管理方法就叫做用顾客管理员工。作为服务总监我不去管员工，我要用顾客替我管，为什么？顾客是最希望我能及时完成服务需求的，员工拖沓，或者说后厨配合不好，顾客就管了。

欢迎公众，欢迎行业大主播到我这儿来做访谈，谁能把中国前十家拿融资最多的机构全给访谈了。这个人厉害了，这事难不难？不难，关键是一定会有人干，因为各个行业的传播它是有规律的，这个事儿估计2022年就会有人干，我们再说2C线上的部分,这么大一块没人做，这就是现在行业发展的契机。

你愿不愿意做2C？很多人都说做互联网都是要投资做网站，要花多少钱，全错了。中国的互联网当下，你只需要用公共平台，你就可以免费去做各种各样你想做的事儿，如果你需要，可以找我来咨询，没问题，我给你出各种主意，根本用不着花钱。我举一个例子，你的企业丁丁以及飞书你用成啥样。然后我们所说的微信的视频号你用成啥样了。这全是免费的东西。你想要用各种功能免费都能有，关键是你要不要突破那个思维。线上的东西对你来讲是不是就觉得那东西真难，在等几年我孩子长大了，让他接我班的时候他来做，一批老牌创业的家长，家里的老二很多都要毕业了，你要等到那个时候，店还在不在？你的机构还在不在？这是个问题。

04 三四线城市2C的打法

因为海陆空的这种竞争以及打法是在地上跑的军阀可不懂得，必须要及时的升级。那么2C的这个事儿，我还有一点要跟大家讲清楚，为什么我们现在老喊三四线城市，三四线城市可以说是未来大机构也好，这些顶流拿了大融资的连锁机构，还是当地传统机构也好。未来都要去争的市场，比如说像慧灵更彻底，慧灵现在已经开始进行农村服务，慧灵本来是做社区化服务，就是城市服务，全国现在30多个城市有慧灵，慧灵在2021年立夏开始一步到位进入到农村服务，这是很了不起的事情。慧灵做农村服务的打法是什么？尽量的是线上服务。凡是现在谈三四线城市服务，在脑海里主流思路，一定是线上解决方案。

假设当地没有康复机构或者康复机构少，你要想做这门生意。想为三四线城市去服务，一定是以2C的线上服务为主.大家说线上不过瘾，线上的服务不好。分怎么比，如果当下没服务，线上现在有服务，当下没有专业人员。线上你能找到北上广深全国最好的老师能给线上提供服务，那一定就不好吗？所以我们说做三四线城市服务的方案中，它主要的方式一定是线上。不配线下行不行，要配。不管怎么做，线上最终一定要给线下把人培养出来，当地没服务的原因是没人干这行。从无到有你要把它培养出来。贼先擒王，先做组织孵化。

先要有一个可能成为技术骨干的人，在当地有一个愿意为这事操心的人。愿意为这个城市，愿意为区域的家长张罗事儿的人你得找到。没有这个人，你是做不了三四线的服务。他在当地操心，于是这件事儿就变成双师制。当地有老师，外面有督导。然后当地的老师，组织教学和服务，组织家长，同时自己要学专业。然后外面的督导是把外面成熟的经验、现成的模板，包括筹款方式，交给当地的人。然后在滚动的把服务做起来。

你想做三四线城市服务，就只有这么一条路。但是这里面你会看到真正的成本，所谓的线下的成本是这个远程的督导老师（费用），比如说半年去一次（线下督导），一次呆一周，到那个当地去支持。一年才去两次，一次按五天算，总共花上十天时间，就能支持一个城市的服务从无到有，很了不起。这个比率线下的部分不高，但是要配的是线上督导，每周最少一个小时，然后上岗之前的培训，线上培训最少两天。还有他们要使用我们的线上工具-表单，服务要做记录，要填写数据。这种表单一定是很容易使用的，像金数据表单、活动型表单和灵析表单。打开表单，在上面你就按照要求填写。比如融合教育经常有的要求是什么？填写日报。先从最后第五个开始填写，PA今天的心情如何？12345选一个，选完后进行倒数第四个，今天孩子从班级中被带离了几次？1234再选一个。孩子今天的正向行为或者孩子今天的积极的进步是什么？这些需要写文字。

1和2是今天孩子的挑战性行为，孩子的排在第二位的挑战性行为是什么？要求你在几句话之内描述出来。如在数学课多少分钟老师提了一个什么样的问题？然后孩子举手要回答，老师没叫他就爆发了，这是今天最严重的，第二个严重的可能就是把其他同学的铅笔盒故意碰到了地上，把这俩记好，简单填完表格，就这么简单；没有别的需求。它的日报都出来了，刚才说了双师后端有督导。这个督导能够看到全部的日报积累，督导每周还给PA讲一次，实际这些日报都已经沉浸在整个的平台上，然后孩子的表现状况会以曲线图的形式。想看三天的情绪变化以及行为次数的变化，想看五天的，或者想看一个月的，作为陪读人员，他的心理变化全是各种图，督导这个时候给建议。这种玩法都是线上的。

真正下去的时候，刚才那个说法一年也就两次。所以三四线城市服务这种打法从无到有，刚才说小龄，成年是不是这样？当地要四个家长一起要建一个共益型的自主生活中心，四个孩子一起住。但是这个城市一个成年服务的专业人员都没有，能干吗？能干，但需要找个督导。本地这四个家长中派一个人，未来作为那个GP，GP作为核心的人员你得学技术，然后再为这四个孩子聘一个小保姆为这个孩子服务。学技术做督导的时候，这个家长和小保姆要一起学习，学完后实践，实践完了再督导，全是这种线上的。但是督导半年需不需要去一次啊？当然要去了。为什么？这四个孩子需要评估，评估完再做远程线上督导的时候，你心里就有数。不光评估孩子，你还要看服务人员和小保姆到底合不合适，在线下看更准。然后四个家长都是共益型合伙人，他们的稳定度需求是否相似？能否在未来长期合作？这都是要在线下看的；我们说一年两次够了。

线上这件事儿实际上蕴藏着非常大的商业可能性，一方面就是纯粹线上，一点线下都没有，第二方面就是我们刚才说的以线上为主，配以少量的线下，只要把这套打法都一样了，你想学什么样的技术都有人教你，双师一对一的话就有人教你，这个东西就不难了。

05 2C的规模比2B大

那我们还要注意2C有一个很重要的问题，为什么大家沉浸于做2C，就是费用问题，所以伙伴们一定要清楚，在2B和2C这两件事儿的比较之中，2C一定是钱最多的。不光是互联网，就是线下2C的钱也是最多的。

便利店7-ELEVEN是不是2C？便利店的老板很有钱。在德国有一个平民店ALDI,德国的首富从来都是ALDI的兄弟俩。那么多搞科技和制造的，就没有人能够超过ALDI兄弟俩，因为它直接搞2C。你每天吃吃喝喝那个东西，都从我这儿买的，这个是最稳定的，它接受的是市场规律。

那我们也说说2B，它的麻烦是，你的业务是B，B不给你钱了，B不买你的服务，那就完了。我们经常说的VIP客户，实际上都是说的B的事儿,咱们这行谁是B?我们经常开玩笑还有2VC,2G。2VC是什么？它是指你做的所有事全是给投资人看，然后拿了钱以后就一顿烧。2G是什么？它是我给政府做，给政府做这件事情的本质是2B。把它作为一个玩笑开可以，但是他的本质是2B。它是你的一个VIP，是你的一个大客户而已。

比如说小龄康复机构一个孩子三万六，然后现在给了机构100个孩子的资金，让你去服务。请问你做这个服务，最终给谁看？是给那100个孩子的爹妈看的吗？不是，过得去就行。但是给你三万六乘以100这个数的人是你的客户。他是B。你不把他伺候好，明年他不买你的了。这是我们讲这个2B，所谓的心智障碍服务机构从政府拿到补贴的本质，这是一类，第二类有一种钱，还有那种小的十万的项目。社工所、某一个小项目的一类，这个项目怎么走？一般是招标，比如现在有5万块钱叫做这个心智障碍人士的权利倡导项目，残联把它发出来了。残联有维权部，十来家民非机构都想竞标拿到这5万块钱，它要通过竞标的方式拿到项目。

可不可以把100个名额包成一个包，然后我来竞标？当然可以，这是一种形式。第二种形式是指定100个名额，然后划拨这些人，先上那儿（指定机构）去。什么时候占名占满后再划拨下一个供应商。第三件事情就是全透明的，我一次告诉你，所有这些孩子你们有补贴。在这个城市里有30家机构可以做这件事儿，你们自己选，哪家离你们家近？你们自己去看自己选。这些家都有资格，都是定点单位，这几种形式就摆在这儿了。这些形式上都叫C，看似都在为家长服务。但本质上不一样。小龄康复机构里，从商业机构拿了融资的，现在全国开了20家店的那些机构。它的商业模式是2C，所有拿政府补贴做定点机构的，我们的商业模式是2B，2C它就要讨好客户，注重口碑，要防止客户流失。逼着它要提升质量，做C端是这个样子；但是做B端要讨好的是管理者——给钱的人。实话实说，我就100个名额的话，100个人是谁根本不重要。你离开了，马上有人补上来。为什么？因为免费，肯定是你没钱来我这儿，没钱还这么矫情，那个心态能一样吗？

大家过去都不明白这个之间的差别，觉得好像同样做小龄康复，为什么他们就能拿到钱？因为本质是一个2B，一个2C。062B和2C的团队要分开

第二件事情，很多伙伴说我既做2B，也做2C。就是我一部分2B，一部分2C，没问题的，这种打法能打挺好，但是一定有一件事儿要注意，你做2B的团队和做2C的团队应该分开管理，他们用的机制不一样。

如果是一个月交1万多块钱的家长，而且是一点补贴也没有，全是家长自己掏钱的，那一定得2C，不把家长伺候好了能行吗？你会发现一线的工作人员，或者我们说阿米巴团队的工作人员，面对这个自付费家长的时候；那是相当客气，相当会哄人家。讨好嘛。大家不要觉得讨好这个词有什么问题，我希望你从心里面说我好，要让客户谈口碑，然后让他们口口相传，我孩子在这块儿很开心，进步大。它是靠这个。但是2B你最重要的工作是写报告。迎接领导检查，是消事，什么是消事？2B现在最难的是家长投诉，因为家长没交钱，绝大多数的家长是宽容的。我自己没付费，全是国家给的补贴，甚至要感谢你把名额给我。一般家长不惹事，而且对孩子的发展，包括对教学质量没有什么更多的要求。

但是你碰到了矫情的客户,到任何时候客户中一定有矫情的，而且这个事儿是百分比。任何一个行业，再理性的人群、再高端的人群，人的性格不同，有20%矫情的都很正常。你根本没有什么可防范的，只要你开门做生意肯定有。你（机构）没让我交钱，这钱是国家给我的。注意，往往这些人权利意识很强，他知道钱不是你给的。那是国家给的，正是因为他感恩国家。他要跟你找事。

定点单位怕什么？怕下一轮定点单位没你，我们定点单位可不是终身制，定了以后永不可变，人家客户抓住了你这个心理，客户到残联去闹事。到那个钱的拨付方去闹事，实际上那个B，是你作为企业的那个客户，人家到你的客户那里去闹事。说你的产品不好，客户非常难。所以你看这就是简单的一个循环的关系。就是2B风险大。政府现在有政策补贴，没人说这政策有20年。2022年某些省份，这些康复的定点的补贴这件事儿。有资质的机构将砍去一半。未来将全部的医疗化，不给补贴怎么办？那些家长一定是谁有名额跟谁走，对你谈不上忠诚度的。他不是你的客户。

因为这边做2B的业务。你想去突然间面对市场，发现坏了。我做2B业务就是大客户，做大客户就是做关键人，什么是关键人，就是决策关键人。决策关键人认为我好，这事就可以了，但是在大客户这里面，决策关键人经常换。不光是政府的换官员，是我们的大型的企业，所有做2B的都会遇到这个问题。第二个：决策关键人绝对不是你在表面上看到的官职最高的人，在企业中一定要小心。经常出现大客户做着做着，拍马屁拍到马腿上了。真正的决策关键人比较隐身，比较低调。你要会识别，所以我们看到2B一点儿都不容易。07 公益组织筹款与2B/2C

凡是创业，一开始上来都特别想做2B，2B会给他带来稳定的现金流，尤其是前期有一两个大单下来，很多就能干了。但想做长期发展，一定是2C最重要。这是我们说的，那要讲一下S2B2C。S是供应链平台，或者叫供应平台，它为B服务，B又为C服务，这就是平台经济的模型。咱们看一看融合中国，融合中国是品牌，B是各个家长组织，C是家长组织的会员。我们做一个测试，请问：是B可以搞月捐？还是融合中国可以搞月捐？是B做月捐容易？还是融合中国做月捐容易？看似融合中国会员多，每个家长组织都有会员。所以我们在这里面先要澄清一个想法。在这样的一种叫做封建制，这才典型的封建制，是封建制一种政体。

有一个观点叫做大哥的大哥不是大哥，过去在欧洲有国王，国王能管得了诸侯，但是各个诸侯的臣民不归国王管，这就是欧洲所说的封建制的原意。就是我是整个欧洲的国王可以。中国的国王是普天之下莫非王土，一竿子插到底全是我的。所以经常是用我们中国成长起来的这种政体思维去考虑人家欧洲的事儿，但实际上现在看是欧洲这套东西有效。

现在做月捐，相当于某种情况下有点像收税。在中国要缴税，交出来的都是给谁的，真的是过去给皇上的。但是在欧洲交税交给各个诸侯，诸侯根据自己的状况再决定给不给国王交税。如果你这个逻辑懂了的话，你再看欧洲的欧盟，在看联合国，就明白他们是怎么回事了，因为他们不是中国的政体。现在发展月捐，会发现都是各地的家长组织。家长组织发展好的话，要它的伙伴给它做月捐，大家能感觉到切身的事，我捐了这个钱，这个组织发展的好与我相关。

假设我给融合中国捐款，感谢融合中国。如果是家长的话，他会觉得月捐跟我的关联度比较小。但是融合中国要找月捐人，要从行业整体影响力，从外部，企业家那边去找，不要从家长组织去找。这就是我们经常跟大家探索或者说策划的月捐，月捐人如何发展这样的一个事儿。原理就是这个S2B2C的事儿。所以S和C之间，那个平台和C之间是隔着个B的。你一定要明白B的重要性，而不是说我们觉得S都算我平台上的人，我就能直接弄得了C。弄不了，这是很重要的一点。第二点，我们会看到有很多个S,S和S之间要做竞争。所以就出现了一个B加入了很多个S。

现在中精协是一个平台，守望是一个平台、融合中国是一个平台，我们现在给三四线家长组织做家长赋能，也算一个小平台。你看那个B不变，然后它的C也不变，变的是这些S，于是出现了这些B，我守着一个地儿有一批C，我厉不厉害。各个平台就是为我B服务的。于是就出现B通吃各平台。咱们说刚才说那三家，就是一个家长组织在三个平台拿资源的事很多，比如说筹款融合中国厉害，我跟融合中国筹款去。想着筹款的事儿的时候，我不想精协的事儿。但是论跟政府在当地对话是中精协厉害，它跟残联关系好。然后有的时候谈起来遇到的困难，我要有倡导的一些策略性的东西要出来的时候。你会发现守望这个网络特别有担当，这个时候我要和守望一起走，我请守望协助我发声。

你会看到S是换的，S1、S2到S3，然后B和C是稳稳当当的。这个动态关系我们就要看到，所以当我们做S的时候，其实一定要有服务心态；我们真正的客户是那个B。这个要想清楚，我们所说的赋能是那个B，是那个当地那个家长组织、服务机构，它太重要了，你的S就是为它服务的。你把它服务好了，它发展好了，或者你帮它找到钱，它可以去服务更好的C，所以千万不能错误的认为全国的家长都是我这个平台的客户，我的客户本质上来讲只有那个B。但是你要想做点错事，你会发现我们的C会站出来批评平台的。

在心智障碍领域，你自己要做什么，尤其是我们会看到现在很多省级的家长组织过去都是B。但你逐渐的会发现，家长组织在变成S，很多是单一城市的过去，后来随着往三四线城市，往各个县级区域的发展，它们的很多功能在成为平台。说白了，它们将成为小号的融合中国，小号的守望网络和小号的中精协，这就是行业里面的一个变化。比如说我们看一下连锁加盟这一块，慧灵总部跟各地慧灵是什么关系。慧灵中有直营的、有加盟的。首先有两类，慧灵总部对直营的、加盟的都一样吗？都该收品牌使用费吗？跟亲儿子收品牌使用费这种做法是没有的，你不能叫品牌使用费，跟加盟商收品牌使用费是正当的，但是要考虑一个问题，它的使用费的合理性以及安全度，你把品牌让它使用了，交的钱不多，但是如果它把品牌给你砸了，亲儿子就不干了。

这些里面有好多事儿是可以进一步搞定，需要梳理出来。我们说S2B2C是未来我们看到大量的创业的可能性，S2B2C这套理论来自于阿里巴巴的总参谋长曾鸣老师，他原来是长江商学院的，是马云的教授，后来被挖到了阿里。曾鸣老师提出来点线面体，用这个模式来解释整个阿里的发展，S2B2C是他这个最理论化的一个概括，有兴趣的话可以看一下曾鸣老师提到的《商业智能》这本书。

谢谢各位伙伴，我们下周再见。