心智服务管理第二十一课·客户层面：OEES五大指标

文章来源：【公众号】青春与未来；ID号：GroupHome-DayCenter

这是张巍老师2022年1月4日小宇宙APP直播课的内容——心智服务管理第二十一课·客户层面：OEES五大指标，经授权进行录音整理并发布。音频识别：耿心语，编辑整理：匡炜，文字校对：佳洋妈妈，排版：匡炜，审核发布：禾禾爸爸。

张巍

北京心知持科技有限公司创始人

心智服务组织发展教练

德国海德堡大学法学院公法学硕士、博士候选（主攻方向：身心障碍者权利保障）

西北政法大学民商法专业硕士研究生

黑龙江大学法学本科

各位伙伴大家好，欢迎来到心智圈，我是张巍，今天是2022年第一次的课。

首先祝大家新年快乐。在过去的2020年和2021年两年，我们都是在疫情的非常态状况下开展服务、开展工作，经常遇到的一个情况就是，服务做着做着就必须暂停了，各家都不容易。一开始是北边儿，后面是东南也有了，最近在西北压力非常之大。

01 OEES有4个层面共20个指标

组织在面对风险、面对不可抗力的时候，组织其实是要做更强的组织化运作，以及对组织的服务的常态化开展，包括营收都要做预案的。这种能力就不像以前，在整个国家经济的上升期（完全处于红利期），那个时候你做啥都挣钱。但是大家可以看一看，在最近的两年里，很多行业现在已经处于衰退状况。心智障碍领域在当下，属于为数不多的进入到上升区间的行业，其实这是我们领域的伙伴们的庆幸。大家还是要感受到这样一个与其他行业不同的势头的（挺不容易的）的一个状况出现。第二个，我们要看到在当下的这个新的挑战之中，用原来的粗旷式管理已经不行了，你的行业发展趋势是好的，但是我们是和谁竞争呢？你不是和行业外的人竞争，而是和同样享受着这一份为数不多的好赛道（好行业）的伙伴们在竞争，其他的行业它的兴衰也好、成败也好跟您不相关。但是我们会看到，你自己的竞争对手在成长，他在把组织变得更加规范化、更加专业化，这个是每个伙伴应该感受到的竞争压力。在这样的一个情况下，在学习了20课的心智障碍服务管理（财务层面）之后，我们要进入到非财务的部分了。

财务层面总共讲了二十课，非财务的部分，总共为三块：顾客、企业内部流程，以及学习和成长（其实就是我们所说的团队）。这三块我们尽量用二十节课，给大家比较概要地点出来。最关键的一步，从财务面向迈向非财务面向的时候，那就是客户了。客户这件事儿，其实很多伙伴会觉得这有啥不懂的，我们服务的无非就是服务心智障碍者。

但是大家还记得吗？我们在上一次的财务中的最后一次课的时候，跟大家讲过一个公式—什么是一个心智障碍服务机构的成功？它怎么就能成功？它是要战略乘以商业模式，再加入一个时间维度，就是你得有持久性、持续性，这是我们给大家说的。但在这个过程之中，啥是战略大家还记得吗？一个关键因素就是指你的细分市场，你可以做的是同一个产业，没问题呀，但是在这个产业中要有细分市场。而细分市场本质上是啥？就是你拿哪一个客户群作为你的目标，这是最关键的。

所以在这几天的课程里，首先来讲我们先要看一看，我们这次课程的主轴，也就是OEES——《心智障碍服务机构效益与效率评估量表》。给大家介绍过了，这是心智障碍领域全球的机构评量，以及机构发展的一个最重要的文件，具体来讲是个评估的工具。这样的一个量表，它里面有哪些指标，我们先了解一下，但是这一定是不充分的。因为我们跟大家介绍过，OEES相当于一个应用，它是平衡计分卡在心智障碍领域的一个应用，所以我们一定要回到平衡计分卡，看看它关于顾客层面它是怎么介绍、讲解的。

我们就先从特殊开始，然后推向平衡计分卡这样一个通用模式。第一件事情，在心智障碍服务机构的OEES里，在客户层面，OEES分四个层面，先是财务层面，非财务层面有三个。每个层面几个指标啊？每个层面都是五个指标在OEES里面。所以，大家能想象一个心智障碍服务机构的好与不好、发展得如何，实际上是20个（4×5）指标的事儿，就这么一个关系。

02 客户层面第一个指标是校准服务

在这个顾客层面里面，全国、全球的这些心智障碍服务的老大们（领头机构们），他们都选了哪些作为我们行业的评价标准？首先来讲，有一个校准服务，支持以符合所界定的支持需求，说白了该服务是你提供的支持是否符合客户的需求，客户在你这里他所要的支持获得到了，这就是他的一个指标。你的组织是否给你的客户提供了符合他的支持的需求的支持，就是你的服务让他满意。在这个部分他所说这是他的目标，就给他这样的一个支持了。

但是在这里面需要去衡量啥？首先对支持需求要有SIS的评估（支持强度量表的评估），评估以后要做出ISP（个别化的服务方案）。个别化的服务方案，经过半年或者一年的执行，要去看这个方案是否有需要调整及变化。为什么？如果没调整、没变化，意味着你的服务、你的支持无效。你给人家服务了一段时间，还是刚开始做的基准数据状态，支持的侧面图没变，原来弱的、需要支持的、需要高强度支持的，仍然是那样，那你到底服务了什么？所以一定会有经过一个阶段以后的这种服务调整和变化，这是我们了解的第一个点。

那要评估什么？要评估他是否得到了支持！怎么证明？怎么打分？首先要看你是否有SIS的评估记录，这个评估记录如果没有，相当于病人到医院门诊来找大夫看病，你没有做任何的检查，包括CT、X光、尿检、血检全没做，怎么证明你看病了？你得把这些东西做了，才能代表你有。第二件事儿，要出个别化支持方案，在小龄中叫做IEP，个别化的教育方案你得有。第三件事情，刚才说的半年以后再评估，一年以后再评估，或者服务结束了，孩子从这个机构到下一个机构要上学了，孩子在我这儿结项了。请问一年的时间里，孩子的变化（再次评估的结果）跟上一次那个差别是什么样的？请注意：支持强度（分值）越高，他就越不好，分值变低了才是好事，支持是为了不支持，支持是递减的。所以，它的分值减没减？他的支持侧面有没有变化？哪个侧面高、哪个侧面低了？这些部分就是我们要检查的第三部分。你把这个都做了，你就可以打分了（零分、一分、二分），这件事儿一点都没做的零分，三个部分都有意味着你这个机构，落实个别化支持已经到位了，有SIS的评估记录、有ISP（我们所说的处方，或者叫做执行方案）、还有半年以后的再次评估（这个叫做相当于回诊）。你看任何的一个病，多长时间以后再去看一下，复查一下你的病好没好，有没有更加健康的状况就都出来了，这个部分就被放到了在顾客层面的第一个指标，其实讲的就是支持。

03 客户层面第二个指标是社区化

再看看他说的第二个指标，要报告服务使用者在更独立、更具有生产性、或者更社区统合环境的居住或工作人数。细节是什么呢？有资料系统地以追踪服务使用者的进展，是在更独立、更具有生产性或者更社区统合方面的环境里，要统整服务、动态资讯，分析与报告的统整资讯。这个部分把它换成另外一个样子，理解一下就是自主生活。刚才讲的是支持，现在讲的是自主生活。他用的词是更加独立，在美国叫做独立生活，在德国开始叫做自主生活。

因为是强调人和人之间的关系，本来就是相互支持的，谁跟谁完全独立啊？我们完全独立的话，你能活得更好吗？而是要相互支持，所以强调什么？强调自主更重要。更具有生产性是啥意思？就是他能就业，他对社会是有贡献的，他不仅仅是社会中的一个要靠经济、靠捐款来生存的人，他对社会有他的贡献，很可能是经济性的贡献，也有可能是社会的其他方面的贡献。比如说经济，它是一种精神力量，但是在这里面谈到生产性的时候，他会比较聚焦在对社会的经济生活的参与，它是不是经过我们的支持和服务，在就业上、在社会的真正的生产的贡献上有了更进一步的发展，然后变得更加社区整合？

在社区居住公约第19条，你就会看到整个这一条是围绕着他在融合自主生活的角度进行的评估。评估啥呀？第一，评估有没有自主生活支持中心？要看他住在哪里？如果所有的人还住在集中式的托养的大院子里，大门紧锁，离市区很偏远的院子里，坏了，这分就拿不到。他（心智障碍人士）住宿在离他们家不远的一个自主生活中心。

第二，小伙子住在自己的公租房里，比如小铮就是自己的房子（非常棒），这样的安排是不是自主生活在被评价呢？所以你会看到这都OK了。然后再说有没有就业？他的就业的参与程度、参与情况是什么样子的？前两天在心智圈，元旦期间大家进行专业探讨，涉及到一个非常罕见的、但是又极其重要的一个问题，就是我们心智障碍者在就业过程中，他的职业伦理是什么样子的？

西安慧灵有个工作队，已经做了快十年了，非常了不起的支持性就业的一种。实际上是一个小组式的就业，到社区里去，不是完全的支持性就业的概念，但也不是普通的庇护性概念，是一种嵌入式的这样的一种就业。西安现在疫情了，疫情指挥部又有一个要求：“社区封了，但是物业等相关活动（如打扫卫生）是不能停的”，这里面就出现了工作。因为这个就业队（工作队）是承包了这份工作，有劳动合同的，人家会常年给你订单的。现在疫情来了，它是一个非常态的挑战，我们的心智障碍者是否能够适应？这就需要有争议了，按照惯有的合同，你不但不能撤，还要干得更好。但是，另一方面是心智障碍者在社区里，穿着白色防护服去打扫卫生，他可能变成易感染人群，他的健康、就业辅导员的健康，包括他家人的健康都可能受影响。所以，这个时候就需要就业的机构去和物业进行沟通。

你看这里的强调的是什么？你说他在社区有没有融入？可以说这是一个超级的融入，全社区的其他人都只能在家憋着，我们的就业团队还要在疫情期间坚守在一线，他对社区是不是更大的贡献？或者是说对社区的融入？换句话讲我们这些小伙伴是不是英雄？在疫情期间，他们是不是真的和所有的社区工作者在一起努力？这难道不是贡献吗？这是多大的贡献啊。但是，他的安全如何保障，这就是需要我们做各种调整的事情了。所以，你看第二个部分其实评的是自主生活。

04 客户层面第三个指标是衡量个人成果

我们再看第三部分，叫做衡量个人成果，这是评量生活品质。生活品质分三大块：个人成果、微观的、中观的机构的服务品质（怎么样由机构层面来提升个人的服务品质）。宏观的是国家政策，包括国家对于服务机构的监管，国家对于服务的金额的给付，国家都可以补贴嘛。

谈生活品质这三方面，其中个人层面的东西叫POS，就是个人成果评量，所以这三个指标：一个是支持、一个是自主生活，一个是个人成果（生活品质），全是美国智能障碍与发展性障碍协会(AAIDD)的东西。所以你会看到在顾客层面，我们针对心智障碍者本人（现在这三个说的都是当事人本人），这三个评量你的机构给没给人做呀？应该做得不多吧。为什么我们要传播这些专业知识？因为在中国知道这套专业知识的人很少，就别说实际做了。但这是我们提升服务质量的一个发展方向。

05 客户层面第四个指标是中观统计

再看第四个指标，分析及报告个人成果的总计，就是汇整所评估的个人成果，以有意义的方式摘述个人成果总计，分析并报告个人成果的总计。啥意思？刚才说的前三个，包括你是否给人做支持强度评量、是否给人做个别化支持计划、是否做到周期的个别化支持计划的筛选了、二次评价、N次评价。第二个部分是他是否往自主生活的角度去开展了，而不是住在大的集中式的大院落里，而是在社区里，这都要评量的。第三件事情是个人成果。三件事儿完了，开始要进入到所谓的中观层面了。

中观层面是把这些每一个个案，包括他的个人成果、他的POS汇集到一起。你的服务机构服务了50人（100人），把这50（100）个人的生活品质的数据和信息放到一起，你有没有做数据的分析？有没有做报告？有没有把这个东西向咱的政府去汇报？为啥？（政府）给你钱了。你的抢救性康复，一年三万六的，你给人一年做了100多个，到结束（结项）的时候，这100多个人的服务数据你有没有给人做数据分析呀？你得给人呈现个报告吧，就是这么个东西。就是你想做好你中观的事儿，中观的特点叫做承上启下，启下是我直接服务客户，承上是委托方（政府，或者公益基金会）给你200万，让你服务多少个人。

最近在南方的某一个城市有一个伙伴，叫做企业家小A，人特别好，他找到当地的家长组织说：“我特别见不得那些在农村（乡镇）里的孩子没有康复，你看这样行不行啊？咱们一起做一个康复机构，我给你出100万，咱们去给农村的孩子做康复去”。然后，这个被邀约的伙伴给我打电话咨询创业，说：“这事能不能干呀？”我说：“首先，你想咋干啊？”

做一个康复机构100万够用吗？在心智障碍领域谈一个机构的创办通常来讲多少钱吗？第一，我们要先看外面做相似的机构大概要多少钱，我们和谁比呢？比幼儿园。在北京做一个幼儿园，符合消防要求、能够开得了业、能拿得了证需要500万。然后心智障碍服务机构，现在的投资人动不动几千万给出去的，在中国当下拿了1000万以上的，有投资的机构已经30多家了，这些机构是按多少钱算一家的呢？我记得清楚的是700万一家。这700万还不是指东方启音这样的机构，东方启音是过一千万的，个别店都是按照1200万算的。为啥？你做机构是要花钱的，投资人要把钱给你拿出来。

所以现在就有一个问题了，现在我想在乡镇、农村办一个机构，这个投资人（其实不是投资人，他实际上是个捐赠人）他说：“我想捐100万，能不能做出来一个机构来”。其实对于我们听课的伙伴，如果我们有自己操盘经验，你心里一定会在想，把100万给我就做得出来，我都不用100万，给我50万我都能做的出来。为啥大家这么想呢？原因是算帐。租个房子签上三年的合同，附上六个月的租金，到头，能花多少钱？把我现有的老师挪过去，找到合适的老师，当地再招一些人，能要多少钱？简单做下装修、买点设备，甚至把我这边机构的设备挪过去，好像二十万、三十万就够了，用得着100万吗？

但是，我们要看人家这样一个有善意的伙伴，如果他想投这件事儿，我们又是专业人员，那我们要考虑一个问题，服务这件事情一定要考虑持久。如果费挺大劲，这个事100万做了一年，钱花干净了。因为我们去的是农村地区，农村地区的缴费一定是很有限的，甚至很多家庭可能是缴不了费的。请问就算你初期投入30万全搞定，后面这种事你能持续几年啊？然后有伙伴说：“那个捐赠人说了，先投着100万，好了的话继续投，甚至他出去找人投。”请问这样可以吗？一样不行的呀。因为服务一旦启动，不能中断，中断以后对于当事人不合理，对整个的康复状况会有损伤。它发展过程都到一定阶段中断了，没了。因为你现在要去的地方可能没有接盘侠的，你不干了可能别人接不上来的，那才叫所谓的偏远地区。因为现在按自然的力量根本就没人干，按照市场的力量，没有人到那儿去投资去，这对客户不好。

还有一点，对你的员工好不好啊？100万能在本地动用多少员工啊？绝大多数可能性是你要让你的员工，牺牲现在稳定的工作环境，几个人以创业的心态，到一个偏远的地方去创业。他们干上两年，后期的资金跟不上了（当地客户交不上钱），因为你按照做公益的心态在做。请问这样的员工，他的职业发展，我们能付得了责任么？捐赠人能付得了责任么？其实你就会看到，在组织的这个层面要做这件事，需要想得非常得明白，才能够去判断这事能不能做。

所以数据对这些个人的服务评估的部分，尤其是生活品质的（POS）的评估的部分，你是否产生了数据分析？是否有一个机构整体的服务报告？国家会给你花钱，36000一个人，假设国家出了12000，当地的又补了两万多，你是不是要写报告啊？你服务了这么多人，你的服务效果是什么？在八大领域的哪些领域（侧面），孩子（成年人）的生活品质状况有明显提高？数据分析完，你能不能说得出来你的机构做八大领域哪块厉害？这是我们要在第四个指标谈的。

06 客户层面第五个指标是科技运用

第四个指标已经是中观指标了，我们再看一下第五个指标，叫做运用科技来提升个人成果。时政的服务本位联盟(做OEES)的这些伙伴都是全球的老牌机构，平均来讲50年以上。越是老牌机构，其实它们心里越慌，它们会想怎么样能够让我的服务符合现在科技化的大的浪潮，而不会被淘汰？现在的问题来了，这些老牌机构把它作为指标拿出来了，而在中国咱们都觉得心智障碍领域（整个中国）的大互联网非常繁荣发达，跟美国不相上下，在这一点上自信一定要有。中国的移动互联网，尤其TOC端的互联网，绝对是全球和美国并列，不比美国差的。但是有一个问题出来了，就是我们现在的心智障碍领域，真正的互联网化（科技化），你到底用了多少啊？

如果你的机构到现在为止，最值钱的（我们经常很骄傲的说，我们最值钱的就是人）是康复师，康复师在孩子就在、营收就在、组织就在。如果是康复师就在的这叫啥？典型的是中医。中医有啥设备呀？两个指头一搭就能给你号脉，舌头一伸就能给你看一看舌苔，还有一点需要想办法治疗一下，要么是针灸、要么是按摩、要么是拔罐。说吃点药吧，真正的中医还是草药，还得自己炒（摘）的，你会发现他是超级的轻资产。中医的特点是超级的轻，轻了以后的好处是每个中医都是流动的医院，从固定资产变为流动资产了，它流动起来，他就可以真正的去提供服务了，这是它的好处。不好的地方是精准度不高，名医有，但是都是靠个案论证出来的靠个体体验口碑传出来的，没法标准化。

如果你所有的服务：心智障碍、小龄康复服务、成年服务，全都是说那个老师好、这个医生好、这个康复师好，坏了！啥意识？基本上没有你这个组织的价值了，你这组织一点用都没有，你就提供了一个大堂，然后这个中医往那一坐，来坐堂。那能行吗？所以你会发现不对劲了，这个事就出问题了。

啥是西医？西医好啊，他到哪看报告都是一样的，首先就标准化了。然后CT、核磁一个比一个贵，血液检验及各种各样的，要多贵有多贵，但都是标准化。有没有说哪个西医的医生全国各地就我自己一个人了，各个医院准备好这些东西（过去有一种东西叫飞刀，专门做手术），手术室用你的，医生我从外地请来。这是可以的。但是你会发现，绝大多数的名医（西医的部分），还是对自己所在医院的整个检测系统是信任的，外地的片子拍法，外地的血液抽完后的验证结果，有的时候在一些好的医院是不认的。所以这就形成了西医愿意跟协和、301做捆绑，它能为301提供辅助设备的人，仍然有价值，这就是你机构的价值。

我们再来看心智障碍领域，当你不科技化的时候，当你没有相关设备能够看到你这个医院的作用的时候，那就按中医的打法来了。所以其实对我们现在谈心智障碍领域，你想转型，你要转型成啥？我们到任何时候都不鼓励大家越做越重。刚才说西医那么重要，但我们不鼓励大家成为医院。有人在往医院发展，就是现在拿投资拿得多的机构，有的定位就是要往医院里去做，越做越重，设备、设施、无形资产申请下来了以后，把专利权作为技术去使用。但是理性发展的机构，不要投那么重的，那么重对我们确实不好。

但是请问中医可不可以有平台？我能不能够更加认清中医的特点？能不能更加现实地面对心智障碍服务行业的特点？这行业是啥特点？不就是个人能力很厉害，很重要嘛。他很重要了，我能不能留住他呀？我留住他是不是就解决这个问题了？我分析他轻，我不是为了往重里去做，而是说既然他喜欢轻，就让他轻得自在、轻得无忧。同时我们也要作为平台、作为公司，也要有收入。这个可不可以？

07 为什么科技应用非常重要？

这是我们谈改革的方向和思路，而其中关于科技的部分，可能就是这事的一个关键。啥是科技呀？大家还记得alsolife怎么起来的吗？alsolife那个评估是不是科技啊？从评估入手。VB-MAPP（恩启）怎么起来的呀？是不是评估啊？alsolife是郭延庆大夫作为发明人授权alsolife使用,VB-MAPP是海外的国际知名的专业评估工具，授权大陆线上部分给恩启。我们发现科技的东西上来了,再一比较，这东西像啥？这不就是CT嘛，这不就是抽血化验嘛，这不就是X光嘛。你们家有没有这个？

如果你们家到现在为止，第一没有有自研的（自己研发出来）的评估工具，第二没有花钱买来的别人授权你使用的评估工具，意味着你们家到现在没有X光、没有核磁共振。前期检查、科技的东西你没有，实话实说你这个一看起来科技范儿就不够，这样直接影响的是常态服务收入的高低。为什么呀？因为评估或者做化验、做体检、做检验，是任何一个服务的开端，是服务的开始。我对你这个机构专业水平高低、值不值得我花这么多钱，第一个印象就是来自体检，这就是评估为什么重要的原因。

小龄是这样，成年呢？为什么利智自主生活学院打出来无评估不服务呢？为什么我们要跟大家四处宣扬、宣讲SIS（支持强度量表）、POS（个人成果评量）、OEES（心智服务机构效益与效率评估量表？全是这个道理，无评估不服务。评估是你和组织、客户和一个服务机构发生联系的第一件事儿，这件事儿你就没给人一个科技感、专业感，你上来就说我们后面的服务很贵哟，你怎么论证能把贵的服务给付得了？怎么能够论证你做得就好呢？这是我们所说你会遇到的问题，所以科技这件事儿是前提，这是讲科技在前端检测的部分。

第二个部分是出方案的部分。检测完了后，你是一个康复师，给你写下来（写12345），就像我们过去的门诊医生一样，或者你所有的检测结果一出来，在作为康复师的电脑上或手机上就可以有，基于这个案主的文档（电子档案），后面就有很多选项。比如这个人发烧了，他的选项是消炎针、热敷，要去买各种热敷的、降温的东西，还有物理降温是一块儿，第三块是做雾化，是否需要扁桃体消炎。他把数据一输进去，可能的处理方案也出来了。就是ISP的标准化，ISP出方案的一个科技出诊断的状态，Alsolife有吧，VB-MAPP有吧。一到这一步就会觉得科技感又有作用了，为啥呢？这是专业的科技出来的东西。这个医生很可能是一般的医生，但是他操作完这套评估以后，出来的东西很专业，看着医生年纪轻轻的，但是他把这东西一操作，挺棒，诊断出来了，实际上是数据、是系统做出来的东西，诊断的时候的科技化。

第三个就是整个服务流程的校准，什么叫校准？就刚才说的那个问题，每天服务的数据也要输到电脑里，各种信息出来了以后，发现这一块儿需要调整了，小目标要变了，分值要变了，这就可以起到督导日常服务的作用，全是要靠科技呀。

08 数据化是服务的基础

这里面也跟大家通报，我们正在做一个项目，会和来自阿里以及另外一个大厂的几个技术人员，都是互联网大厂的，我们正在尝试、正在推动资源教师工作的表单化，推动PA（特教助理入校工作的表单化）。这个项目还比较大，里面涉及到阿尔斯海默老人、居家子女照护的表单化，还有长期照护险。

大家知道这个长期照护险，今年（2022年）开始，全北京全面实施，全国大概有一半以上的城市也开始实施了，因为它的试验阶段结束了。长期照护险一出来以后，以后会变成什么呢？变成你们家谁去照顾老人呢？谁去照顾你家重度的心智障碍的一个中年人呢？怎么证明来你们家照顾了？是说钉钉打卡就行吗？钉钉进去的时候钉一下，走的时候再钉一下，总共两个半小时，中间干啥了？长期照顾险出来以后，是谁来负责管这个事儿？保险公司。

我们拿北京石景山来说，两年实验长期照护险，就以石景山区为例。当时在区里面选了供应商50多家，因为是做实验嘛，其中有家政公司、有社工所、有养老机构、有智障、智力障碍的服务机构，还有保险公司介入。保险公司特别有意思，参与竞标的好多家，最后拿下来就两家，然后这两家保险公司就分别和这些服务机构谈服务量的分配，同时他们要监管服务，请问这些都是基于纸上吗？

因为你看，凡是能上门服务的，一般是一小时在120-180元的一个服务单，凡是能上门具体做服务的，实话实说都是吃苦耐劳型的，尤其很多都是女性（40-50岁），照顾人很有两下子，但是你让他登记服务单，为难死了。过去都是靠手写，客户那块签个字，或者客户再按个手印（在纸上），假设没其他家人在（只有老人），一个手印就完了，这样子最后保险就能报销，客户基本上一分钱不花。

这种状况做完两年试验期，泰康人寿提出来的最大的一个要求，成本太高了。什么的成本太高了？是纸质服务痕迹的保留成本太高了，北京一平米四万五万，一个老人两年下来的所有纸质服务的资料，基本上0.25平米，也就是说2万多块钱是为了保存该资料用的，所以人家要求现在全部都换成数字化的、科技化的工具。如果你这组织（这50多家干这个活的），没有数据资料提交给我，我不认。于是这些家（很多是小机构）开发自己的东西，动不动一个APP去了，其实也是扯淡。

所以我们说一件事情，就是未来社区化服务，它跟机构化服务不一样，机构化服务就是拿摄像头常年在录，多点角度都能有服务的留存，大型医院、大型学校不都这么解决吗，。但是凡是你说上门的、社区的，只能表单化。啥是表单？可能就是来自于微信的小程序，点开了以后，在里面各种选项，一定是选，不能让他手写，对吧。打字输入，服务时长、服务内容都是可选的。一定是标准化的，可以选的。老人的满意度三四个等级，可以选的，最后一出来服务记录存档了，然后总的平台来做。这种社区化服务的表单正在系统开发，我们的PA如此、资源教师如此，未来都可以使用。

在这样的一个情况下，我们会看到，未来拼的可是OEES五大指标中关于客户的最后一个指标—你给客户提供的服务，是否借助了科技的手段，如果没有就完了，这是我们讲一个方面。第二个方面科技手段还指真正的治疗、真正服务。比如脑机接口，以及现在残联一直推的经颅磁，不管他有效没效，说他是科技的没问题，这是人家要审查你的一关。所以我们也看到了，有的伙伴跟我们说说，我用钉钉了，在评估的时候，可不可以把它算作一个工具软件？

我就问大家：“你试试，让四五十岁的一线工作人员用钉钉，能不能用明白？”有人说了疫情期间，小孩儿（一年级的）都会用钉钉的。钉钉也就是那个时候开始做烂的，它已经和工作软件没关了，反倒现在大家用的都是飞书。但不是给我们所说的一线的工作人员可以使用的科技工具。大家能用的是啥？就是表单，他一填一按，然后一上传完了，没有更多的复杂，做到这个程度，才能真正让一线的服务人员用起来。在社区里，把社区的老人的服务、心智障碍成年的服务、小朋友的康复，包括我们失独老人的照顾，最后都会是一类类的表单，汇集到社区，由社区来看我的民众需求及服务给付的监控，这是未来，当下正在发生的面向未来的事情。

所以你会看到，我们谈OEES的顾客层面的时候，他这五个指标特别好记，就是支持、评量、自主生活、个人成果评量，个人成果评量在机构层面要有汇总、分析。

刚才科技那个是不是机构层面的？他要求你使用科技的手段来做组织的服务和管理。假设我们把科技的做了、把个人成果都放到一起的数据分析也做了。其实数据分析是不是我们所说大数据？只不过现在数据小，但实际上最后这个第四点和第五点，无非就是大数据和科技工具化。这两点你都具备了，你的组织太牛了。你能既做前面三个有专业要求的，后面两项又能体现你的专业特色，能看出来你到底能否真正记录下来服务的要点。这两点你要有了，这些全做完了又是个案管理。是不是个案管理啊？你又给人做评估，又给人出方案，评估还不是用一个工具来评，用了三个工具来评，评完了所有这些东西都有数据性的记载，这就是个案管理。然后你还能做区域的分析，我是做无锡的500个孩子，现在都给出一套评量的结果来，那你说无锡的这些孩子们的服务（包括他的改变），是不是就有一些共通的东西出来呀？这就叫数据分析结果。

同时，我对所有孩子的这种沟通，我能把我所有的分析，最后上报给国家和资助方。甚至有没有可能，哪一天上报给药厂，如果在尊重了隐私的情况下。这件事儿哪一家都不明说，但是可以告诉大家凡是做大数据的，脑海里最终很可能都绕不开这个问题，因为这些研发是关键。我们为什么说自闭症到现在还是神秘兮兮的状况？我们为什么说阿尔茨海默老人的用药（辉瑞制药），几次启动阿尔茨海默的用药，最后都宣布研发失败呀？大家最近可能听说，阿尔茨海默在中国的这个药监局通过了一款，但是可以告诉大家：“据业内专家讲，它的实际效果是有限的，并不是真正的对于阿尔茨海默能够起到非常的专业化的治疗效果的，效果有限。所以我们会看到这些部分没有做更好的研究，原因是没数据、没专业的记载。

但是如果通过OEES（OEES做的是全球，它是国际上做这一行的机构的共同的努力）,我们可不可以在中间看到小龄自闭症儿童、老年的阿尔茨海默，或者认知症人群他们的一些行为特点、他们的一些日常服务对他们生活品质的改善？未来是否会能够形成有效数据呢？能够出来好的治疗方案呢？我相信一定会有。但是这里面，需要有我们的心智障碍服务机构的努力，因为在科技的面向上，面对顾客去进行科技的应用上，我们整个行业是小白。

谢谢您的收听。