标准化控制是民办自闭症机构生存下去的唯一选择

原创 姜哿  

一、ISO族质量管理体系在社会服务组织实施的意义

   社会服务组织属于第三产业。国家统计局在《关于建立第三产业统计的报告》中，将第三产业分为四个层次:第一层次是流通部门，第二层次是生产和生活服务的部门，第三层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，第四层次是社会公共需要服务的部门。很明显康复服务机构属于第三个层次，即为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等类别。

   那么社会组织康复失效怎么办？学生档案管理如何做才有意义？家长满意度调查表是否真实？每天我们的机构都面临着各式各样不同类型的问题和解决这些问题的方法与措施。没关系，ISO族在摩迪质量管理体系中的18大项控制程序可以随时随地帮助你轻松解决这些烦恼。因为它是在总结了经济发达国家质量管理实践经验的基础上制定的具有权威性和通用性的国际标准。甚至在欧美许多传世大型家族中也为引入这个体系而感到自豪。同样，这个体系被引进到特殊教育机构管理中，明显的促进和改善了特殊教育质量管理的水平。而ISO族认证的具体实施则为KPI绩效考核的导入提供了有力的循证保障。同时对促进对外交流合作与沟通；增强患儿家长的信任度和提高机构的知名度都起到了非常好的作用。

1、ISO族在质量管理体系的内容

一般情况下，一个康复机构的运作，在管理上主要涉及到行政管理、财务管理和质量管理三个方面。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时也涵盖了部分行政管理和财务管理。

更具体地说，ISO9000质量管理体系就是在以下四个方面规范质量管理。

1.1机构的组织结构：体系明确规定了为保证康复服务质量而必须建立的管理部门及职责权限。

1.2程序文件：康复机构的提供的康复服务过程必须制定严格的规章制度，服务技术标准，服务质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。

1.3过程：体系对每一个接受康复服务的患儿从入校到离校的全部过程加以控制监督。体系对康复服务过程除了宏观上的整体控制，并且对某一个环节，某一点也进行了有效控制，并且严格要求服务过程中要具有标识性、监督性和可追溯性。

1.4总结并持续改进：评价体系在教学中的作用，不断改进体系的控制过程，使整个康复服务的质量呈螺旋式提升。

2、体系在应用中的实际意义

机构实施应用质量管理体系后有以下两个实际意义：

2.1有利于保持康复质量一致性与透明性，保护了患儿家庭的权益。

   据不完全统计目前全国有几千家自闭症教育机构，但由于创办人目的不同，从业人员教育背景不同，经历不同，因此普遍存在机构内部和机构之间师资水平相差很大的现象。部分鱼目混珠，利欲熏心的康复中心经常堂而皇之的被包装成“爱心满满，技术先进”的服务组织。而家长在为患儿选择康复机构初期很难真正从专业角度分辨机构运转情况和教师的康复服务质量，这从他们辗转进出各个中心的苦难经历就不难得出这个结论。而香港安安基金会各个分中心自进行建立了社会服务组织摩迪ISO9族认证后，通过各中心体系的有效应用，促进了组织服务质量和服务过程的持续地改进，有效实现了康复服务质量的稳定和管理的提高。这对患儿家长的利益无疑是一种最有效的保护，也为家长选择康复机构时的标准提供了可信任的依据。

2.2为机构的运作提供了持续发展的动力

   控制程序体系通过对各部门协同运转进行了监督和控制，以实现不断地提供给家长满意的康复服务。由于体系提供了持续改进的框架，帮助并满足家长其他相关方面的合理要求，所以孩子的康复效果和质量都将在不断改进中得到提升。例如：通过开展定期解答家长们的疑问；举办自闭症康复知识讲座；境外先进的康复理念学习及相关工具书籍、资料的引进；国家救助体系与服务体系的推广；贫困家庭的训练费用救助；培养骨干教师在香港、台湾地区接受学位学习、严格培训与技能进修等一系列服务。从而不断地增强患儿家长和其他相关方面的了解和满意程度。并且，为满足更多地区自闭症患儿的需求，安安自闭症教育先后在香港（音乐治疗）、济南总部、山东新闻大厦、广州美银、东莞、苏州、福州、宁德、台州中心，开始将成熟的应用经验和完善的服务水平进行扩大与分享。

二、KPI绩效考核的导入

   KPI（Key Performance Indicators）意为关键绩效指标，是通过对组织或机构内部运行程序的输入端、输出端的关键参数进行衡量，使整个流程绩效目标量化管理的指标，是对社会服务机构运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，把机构的战略目标分解为可操作的工作目标，是企业绩效管理的基础；建立明确的切实可行的KPI体系是落实ISO族实施认证管理的关键。

将KPI体系与ISO族体系进行有机结合，可以使得两个体系互相支持；互相控制从而使机构运转更加合理。下面先从KPI体系的特点进行阐述。

1、KPI体系的特点阐述。

    1.1、KPI来自于对机构战略目标的具体分解，而战略目标的制定需要IOS族质量管理体系作为指导。

比如上文所提到的自闭症儿童康复失效怎么办？作为ISO体系中的18项控制程序中的第六项<不合格和康复失效控制程序>中明确分解了失效前后的每一步具体操作方法，从入校家长咨谈记录；孩子入校评估表；入班；深度整体能力评估；IEP计划的制定与执行，到周报告、月度总结，短期失效改进和交接表等，每一个环节ISO体系都有详细记录。这就为KPI绩效考核提供了有效的证据和弥补方法，从数据的输入到输出都有系统的分解和总结。因此康复总体失效几乎是不可能发生的。（但目前看到全国各地的各类康复失效案例多如牛毛，家长却无处伸冤，更没有留下相应的控制记录，这非常悲哀。）

 同样道理，家长满意度调查问卷是与所有其它控制程序有关联并记录在案的。例如：家长在问卷第三项课程设计是否满意填了否定，而在咨谈、周报告、月总结中都是满意那就要分析家长对课程设计突然反对的深度原因了，若反对有理有据且能找出更好的设计方案，则马上改之并对改变后的结果进行签字确认。若反对无理也要拿出证据说服对方，在对方认可的情况下双方签字确认。因此一个机构的好坏不是自己吹嘘出来的，而是靠大量的原始数据（大数据）并且是各方面都签名认可的数据来证明的。孤独症康复机构的管理运作不能等到出现了大的问题，遭到投诉才去解决，而是要自觉预先将可能会发生的大问题分解成无数小问题来进行质量控制并防患于未然。这样才能在质量控制体系和绩效考核体系双重管理和指导下不断进步。香港安安之所以能够在短短几年内高速发展完全得益于体系建设先行。

    作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所表现出的衡量内容决定了机构发展的最终战略目标。每一个关键指标所衡量的岗位都是以实现机构发展战略目标的一部分而设定的。所有的部分互相关联与组合，就构成了整个机构最终的战略目标。然而作为康复机构，其战略目标的制定离不开摩迪ISO9族质量管理体系中各项标准与原则的指导。因此，KPI体系与ISO族质量管理体系的结合非常完美的促进了战略目标的科学制定并有效监督和鼓励了实现战略目标的每一个关键环节。

1.2、KPI是对绩效考核中可控部分的精确衡量，而机构运营的大环境需要ISO族的质量管理体系进行规范与控制。

   机构运营的好与坏是机构内部与外部综合作用的结果。ISO质量管理体系可以指导机构的运营达到一个外界大环境都公认的标准状态，然而机构内部每一位员工是否合理行使自己的职责直接影响到整个机构的运行是否顺畅到位，这是机构内部员工可以控制的因素，也是KPI所衡量的关键所在。因此，由于ISO质量管理体系提供的是一个国际化的标准工具，从而提高大环境对机构本身的信任程度。KPI则是员工为提高机构信任度所付出的劳动价值而应得到的精神和物质鼓励，也就是员工工作的直接可控结果。从而使两个体系有机结合使机构内部与外部都可以达到最佳的运转状态。

1.3、KPI是对重点经营活动过程的考量，而ISO质量管理体系是对所有操作过程的监督与控制。

  与ISO9质量管理体系相反，KPI是对某项重点教学环节或康复服务活动的考量与监控。在一个完善的康复机构中，既需要一个负责控制宏观的运作服务过程的体系，也需要另一个微观的负责衡量与监控整体过程中每一个关键的节点的体系。而ISO质量管理体系与KPI体系正是具备以上的两个特征。这也是为什么需要在康复机构管理中将二者互相结合的又一个重要因素。

    KPI不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制定过程由上级与员工共同协商参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是以上压下的工具，而是社会服务组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。有了ISO族质量管理体系对每一个岗位定职定则，并且由KPI体系来衡量每个职位的工作绩效。因此，二者的有机结合，有利于机构在标准化管理运行模式上调动全体成员的积极性，明确机构发展目标，增强团队凝聚力。

三、两个体系在香港安安自闭症教育中的应用实例

   香港安安国际自闭症教育基金会 是全国首家通过摩迪社会服务组织ISO9质量管理体系认证的社会服务机构，目前也是第一家将KPI指标与管理体系相结合的服务机构。基金会根据自身的发展状况及需求，构造了完善的组织结构图，建立了各个管理部门的职责权限并依此制定了18项有效控制程序文件。KPI体系的引入为这18项控制程序的规范化操作建立了保障。

   以第七项“采购控制程序”和第八项“标识和可追溯性控制程序”为例。首先要由申请人提出购买清单及需求说明；由相应部门领导现场到位确认后填写确认单并签字交到总务部；接下来总务部要经过采购部按控制程序要求严格审查后统一购买，这种严格把关的控制使中心的低值易耗品费用连年下降。

   同样，每一样买回的物品将贴好标签发到申请人手中，课桌、椅子、教学用具、甚至遥控器都有一对一的标识。所以有些家长笑着说：在你们康复中心的院子里捡到一支铅笔都知道是谁丢的。这就是标识和可追溯性控制程序发挥的作用。

        对于其它的控制程序都详细规定了中心管理运作的每一个框架、模式、各个部门负责人、各个岗位的职责与权利，并制定了一系列详细的康复教学效果验证与突发事件响应控制程序。根据这些程序文件的控制与规定，日常的每一个教学活动，包括活动进行的方式、规模、活动目的等，都在质量控制程序中记录在案。每一件细小的事情其责任都能落实到人；机构内的任何一件小教具或器械都可以找到原本的归属地；每一个康复案例都有系统而完善的监督与效果验证；任何突发事件都能快速反应找出合理的解决方案。如此大大促进了机构日常运行的效率，提高了机构运行的稳定性与有序性。让入校接受康复服务的每个家庭都能感受到全方位，细致周到的康复服务。同时，质量管理体系中明确制定了总结、评价与持续改进的控制程序，重视家长意见反馈与家长满意度调查，根据家长反馈及时合理的调整教学活动，保证整个康复服务质量和家长满意度不断提高。

       通过质量管理体系认证以来，香港安安自闭症教育已经为来自全国各地近6000多人次的患儿提供了优质服务并取得了非常显著的效果。每年接待超六十家机构进行参访和学习，同时为超七十家各地机构培养老师过百人；全国十个中心每年可为超过1000多人次自闭症患儿提供服务。在自闭症教学辅助器具上已研发出了第三代机器人辅助教学、平板电脑沟通系统、自闭症儿童防走失手表和完善的结构化个人工作系统。在技术、管理和教学质量和师资培养上属同行业领先水平。并多次获得各级政府和相关部门的奖励和表扬，中国残联张海迪主席也先后两次莅临济南中心看望孩子，指导工作。

四、小结

       综上所述，对于任何行业，任何企业，任何康复机构来讲，良好的质量管理体系与管理绩效体系对于企业的发展是至关重要的，自闭症康复机构更是如此。随着机构自身不断发展与完善，要不断总结、创新、评价、改善质量管理体系。根据质量管理体系制定适合机构自身的绩效管理指标体系。只有随时总结，不断进取，才能让机构具有长效的激励机制，才能使机构在创新的过程中不断进步，才能使员工有归属感并得到无限的发展空间。