孟维娜谈成年心智障碍服务

文章来源：【公众号】青春与未来；ID号：GroupHome-DayCenter

这是孟维娜老师2022年6月14日做客第38期“心智DAO”直播间与张巍老师交流的内容，《青春与未来》公众号获授权进行录音整理并发布。编辑整理：格格，文字校对：佳洋妈妈，排版：尚书研，审核发布：禾禾爸爸。除署名外，照片由慧灵提供。

孟维娜

慧灵服务集团总裁

所获荣誉

1986年获“广州市十大公仆”称号

1987年获“广州市十大青年新闻人物”称号

2013年获意大利“哥伦布·维多利托国际奖”

2015年获全国心智联会“心智服务终身成就奖”

2018年获“凤凰网年度十大公益人物”

2019年获第14届“爱心奖”

前言

访谈前，孟老师叮嘱，聊过去没意思，聚焦当下和未来。为什么广州和扬爱与守望合作现在启动个案管理评估培训？为什么北京在有了20年的民非服务机构后，又启动了公司形态的慧灵家合？为什么做了32年城市社区化心智服务的慧灵，于去年启动了陕西农村服务的试点？

张巍：各位伙伴大家好，欢迎来到心智DAO，我是张巍，今天非常荣幸请来了我的行业引路人，慧灵的创始人孟维娜老师。特别感谢孟老师抽出时间来聊一聊当下慧灵服务的探索。

前两天在广东进行的第三次个案管理培训，有守望、扬爱、慧灵，加上广东地区的各个服务机构的一些伙伴们，都在探索个案的评估和管理，这是慧灵在推动面向未来的一个大型的项目吗？

孟维娜：慧灵有30多年的历史，在近几年基本上都是服务倒逼着我们去做更多的事情，也不能说是创新，因为慧灵是比较早引进社工专业在服务里，个案工作是一个很老的话题，社工专业本身就包含了个案，但是迟迟没有动，我觉得限于人手、理念、资金，还有家长没有像现在这么急迫，当时的家长从没有服务到有服务也就心满意足了。现在的家长不一样，通过时间的积累，信息的引进、轰炸，家长的要求以及觉悟是越来越高了。个案管理是有这个背景的，越来越多的家长不满足原来的机构化的那种服务，所以我们正式从培训开始做工作。

张巍：我的朋友圈里面行业的伙伴多，我会看到廖艳晖老师、卢莹老师以及您的朋友圈都在报道这个活动，我有个问题，可能略有挑战性，慧灵有个案管理员已经是很多年了，现在是扬爱和守望加上慧灵，应该讲中国心智障碍服务的最有实力的三个团体，在共同启动这样一件事情，刚才您说到了是家长们开始有这个需求牵动了，那在这件事情中扬爱的角色和守望的角色，对于启动这一轮技术的普及是一个什么样的作用？

孟维娜：其实也很简单，因为他们是家长组织，他们最直接感受到家长的需求，他们会把这些需求反馈到我们这里来，希望有一个共同的发起。首先是卢莹，她是最早找我们把她自己的儿子作为小白鼠，让我们展现出样品出来，还有一个就是守望的张凤琼，她是慧灵出去的员工，所以她对家长的感受和慧灵能够输出的专业都结合起来了，这个合作是很自然而然的。守望作为家长组织，反馈大量的家长的需求，反馈出家长对现有的传统的服务模式不满意，要求服务提升，是这样的一个背景。

广东省个案管理员培训班（卢莹老师拍摄）

张巍：这就是家长的需求，包括这两个家长组织，他们推动慧灵把服务慧灵内部学员，或者是在服务常态慧灵学员的过程中积淀下来的技术，去服务其他的孩子们。慧灵现在面对的行业里最重要的一件大事，就是慧灵家合这个公司的诞生，它是一种家长来发动，家长和慧灵进行互动，彼此响应，共同推进的一个过程。关于这件事儿，我们前面已经采访了宝珠姐和孟郁老师，这次我们也要跟您聊一聊，您怎么看慧灵家合这样的一次创新？因为这个对慧灵而言，它直接就是合资做了一个公司，然后来推动北京的服务，慧灵家合和北京慧灵是什么样的关系？

孟维娜：这是有一个过程，因为首先北京慧灵在全国40几个城市的慧灵里，它算是一个老小树。所谓的老小树是有定义的，有一个很清楚的界线，比如说机构成立了三年，还没有30个服务常态的服务对象，你的资金规模——根据城市的体量也有一定的数据，还有员工的数量。员工队伍里的专业人士的数量，有几条指标我们去衡量，哪个慧灵是老小树，哪个慧灵是比较健康正常发展的。

所以北京慧灵是个老小树，而且在家长的口碑中，北京慧灵的传统就是生活上照顾得很好。到目前为止，我们每年的满意度调查也体现出北京的家长（有以前离开和现在还在的），对我们的生活照料还有一些外出的活动，表达出比较高的满意度。但同时你会看到，离开的家长有的是星星小镇的创办人，几个创办牵头人的儿子都是在慧灵接受过服务的。

这些离开的家长不满意生活品质的某一些的条款，因为生活品质也是通过一些文字格式表现出来的一些工具，所以就是我们的口碑，或者是我们直接的评估也好，所以在北京的家长要求更高。

去年的五月份李俊峰、孟郁，还有北京的史老师，这几个家长领袖和机构的老师到了广州慧灵参观，看了以后感觉到广州慧灵服务形态的多样性，从幼儿园到特殊学校到职前的展能中心、18岁以后托养中心和就业，公开就业和我们自己内部的庇护性就业，还有终身托养一系列生命一条龙的这种服务，这引起北京的家长的一个共鸣，他们就希望和集团总部来合作，希望能够移植广州慧灵的模式在北京。我对这些北京家长领袖也有点意见，我对自己就更有意见。因为他说移植广州慧灵简单的不得了，那我们也很简单，就是说你搭平台，我带着我们的工具箱来服务，所以大家都有热情，也是有共同的目标，所以就达成了这个合作的意向。

心智障碍青年在广州慧灵庇护工厂工作（禾禾爸爸拍摄）

我们开始做了很多的前期的筹备工作，隔了几个月后，我们发现家长的需求不是广州慧灵的模式，其实我今天来这里也是压力大，利智去年开的海淀班实际上不是一个长期服务，都要根据需求把时间切割成以天为单位，考虑怎么吸引他们进到这个门里来接受服务。家长的需求和提供的服务匹不匹配，这非常有挑战。因为我们42个城市如果以现在个案工作为一个界限的话，我们现在40几个城市还没形成规模的开展，只有个别的慧灵因为它的成熟度以及专业度，比如说像陈戎东从加拿大回来，他是搞上门服务，做的服务是一流的。

我们也要适应潮流，但是肯定要调整，要梳理出什么是主，什么是次？这对我们是冲击很大，我的压力还是很大，所以我约了方武、许家成教授在重庆江津见面，也是为了这件事情去请教他们，向阳有一个“美好生活”的七天班，因为防疫北京的团队去不了，我只好亲自去请教，因为北京家长的热情促成了我们的合作。

现在我们必须面对调研出来的需求，就是很个性化的开展工作，广东现在做个案管理培训，北方还没有开始，所以面对着我们内部需求和家庭的需求，我们确实是有很大的紧迫感和压力。

参加慧灵家合社区家庭招生说明会的北京家长们（禾禾爸爸拍摄）

张巍：谢谢孟老师的介绍，作为前慧灵人，我对慧灵的整个的发展动态非常熟悉。疫情这两年，慧灵的变化很大，创新动作不断，因为刚才谈到在广州和在北京的动作，我的理解就是把慧灵的使命——推广心智障碍成年的社区化服务，把社区化服务做得更透、过去是以社区为单位，现在进入到了个性化，是不是我的常态会员都要为你提供服务，能够给你评估来出方案，我觉得是社区化服务在城市里做的更深一步探索。刚才说到的难度和理解是否一样，是不是家长的需求？原来广州的模式能不能迁到北京来，这个确实是需要再进一步的探索。

另一方面从外部观察，我觉得压力会更大的实际上是做社区化服务的慧灵，在面对新的需求、面向乡村振兴，包括本质上还是扶贫这件事情上，我们开始大动作的进入到县级的行政区域在西北开始去服务，据说是五个县，在服务下乡以后，对农村的心智障碍家庭的效果是很好的，这些家庭非常感恩，觉得突然间有人管他们了，有人给他们做技术支持了。机构的工作人员觉得作为一个社工，感受到自己服务的价值，另一方面他也提到了这个难处，比如说我们的工作人员过去在市区工作，服务样态到了农村以后，尤其是很偏远的地方，很可能每个个案要用一个月时间才能完成，大家还得轮着班儿去做这样的事儿。

面对这么重大的战略性上的一个变化，这意味着慧灵原有的愿景使命，包括细分市场会有一些重大的调整，我首先要表明一个态度，就是我认为服务下农村才是真正公益机构最大的价值，所以在这一点上我是高度敬佩的。在另一方面是，我们有30多年的服务城市的经验，对于战略的扩展是怎么样做出的？

孟维娜：其实慧灵30多年来都是跟着需求走的，一些对我们的支持方反过来对我们有规模化的要求，但有些需求不一定就能够形成规模化。没有规模化，也会对我们产生了很大的一个挑战，因为没有规模化，资金就更加的分散，但你必须通过怎么样才能吸引家长，吸引这种需求，成为你的服务的收费，使你的专业更集中去发挥。我们也有这个问题，因为你拿的是规模化的项目，数据就要好看。

总而言之，跟着潮流走也有好处。农村的心智障碍群体是分散的，如果指望通过农村的数据体现你的规模，无论是服务对象、资金，还是人员招聘人员方面，都是很难达到。我们往往走了几里路才遇到一个心智障碍家庭，当你进了这个家庭后，那个家庭对你的欢迎和依恋，使你的成就感出来了，但它形成不了你的数据，如果你说通过农村的项目去收钱，目前是不可能的。

我们去山东莒县，陕西的一些偏远贫困的地方做家访，工作人员要自己带钱、带水果、带东西去。所以一方面你有专业的自豪感，专业的价值出来了，另一方面是没有资金你怎么做？我们现在是拿到一个基金会的农村项目，差不多的资金，我们做五个服务点，其他机构做两个服务点，从受益者和数目来看，我们使更多的人受益。现在的资金三年用完了以后，我们能不能撬动政府残联的资金？

商洛慧灵的工作人员在农村走访心智障碍人士

现在这个项目进行了一年多，目前五个服务点项目点有两个是和政府捆绑的，起码政府提供了场地。已经有点稳定，所以我觉得慧灵往农村走，首先是个需求，心智群体的大部分人在乡村里，在四线五线的城市，在乡村里头他们是分散的。在小城市里，相对来讲也有一个数字。可是没有资金怎么服务？但是我们已经开始了，不可能再走回头路。

张巍：您说得太棒了。孟老师我也想请教一下，这五个点对咱们而言是属于试验田，未来从咱们战略上是要依托已有的全国40个的城市里的点，广泛地开展在县级或者是农村的服务，现在这五个点只是三年的试验期。

孟维娜：它是一个试验田。希望三年后这五个点找到了规律性，找到了适合服务服务农村的一些工具，然后肯定就是铺开。但是根据经验，去了新的地方还是需要第一笔资金撬动，才能确保顺利开展，最后放大规模。就是要向农村推广这种社区支持，邻里之间的互助，这个方向还是很坚定的。

张巍：太好了，致敬！最近我们在推的四五线城市和县级市，也是希望能够服务到以往没有覆盖到的地方。孟老师，我还有一个问题，上海慧灵现在对于常年服务的理论研究部分，已经形成全国的影响力了。陈戎东老师对各种成年服务模式的引进，他的每一篇文章都会引发行业内很多关注和探讨，包括很多家长的响应。过去我们慧灵的培训部、师训团这些的职能一直在全行业中非常重要。但是现在他把一些英文资料直接开始面向行业做普及，做宣传，这个新变化也是一个非常有冲击力的一个状态，关于这一部分孟老师怎么看？上海慧灵的这种理论加实践落地的模式是有意为之的吗？

孟维娜：陈戎东在加拿大读博士期间，因为身体的原因，他去了一个国际上很著名的心智障碍服务机构——方舟工作。因为他父母在上海，他每年都回国探亲，每次回来都到上海慧灵来做义工。因为他原来在去方舟之前，本身就是一个研究者，他对国际的心智障碍领域的那个形态很了解，结合回到中国以后的情况，他肯定就会把他的视野和专业发挥出来。

他后来回到了上海，对于我们原来有的项目规模化绩效管理，他不感兴趣。但我们是因为有项目的原因，也会觉得规模化是必然的，绩效对提高我们的效能、效果、效率是有用的。我敢说全中国像陈戎东这样又务实又有理论水平的人真的是不多，所以他是我们很宝贵的人才。他做服务到什么程度？上海的一个学员大便干燥很痛苦，陈戎东用手指一点一点帮他抠出来。他真的是身体力行去做事，他在理论的研究上选择的首先要直接对心智障碍人士有用，然后才会把机构的需求放在后面，这个真的是很难得。

上海慧灵的圣诞音乐会

我们有四个老小树，北京、上海、天津、深圳，这些老小树的工资不高，还互相影响，陈戎东和我们生活老师领的工资差不多，很低的。他不是不追求提升工资，他的最大特点就是永远把智障人士放在最重要的第一位，所以我也愿意他把一些翻译的东西也尽快在行业里分享，陈戎东在某种意义上也是一个代表慧灵的符号。

这又回到了个性化，有人说我老不退休，我也是符号。我退休了，不是不相信我们的班子以及团队，但是有些个人特质的东西真的是通过很特定的人来体现的，他的数量肯定不多。反过来，我们也可以用我们现在个案工作，个别化的手法，在机构一代一代的传承，必须去找到特制的东西，所以在这个时候就会有时间差，也有一个传承的问题，这是我们的难题，陈戎东在中国，我敢说全方位比较，找不到第二个。有时候他吃学员吃剩下的饭，你知道他就是一个圣人，他有宗教信仰。

张巍：在和戎东接触的过程之中，我还会有另外一个感受。他自己作为一个信仰者，他的这个行为，让我觉得非常了不起，真的叫做趴在地上服务的那种状态，上海慧灵现在服务的深度，在精神的层次所做的深度，比如带学员去看牙科，和学员一起去捞鱼，让学员们感受到那种快乐，它不是苦哈哈地奉献，而是一个真正有精神的东西，现在的上海团队有这样三个骨干，从管理的角度来讲，我觉得他也确实是促成了员工从小白成长为一个很好的服务者。

孟维娜：我必须借你的平台来表白，我们慧灵有个特定的烙印，就是起初有国外基金会的资金和专业支持，那时候一上班，几个老外就坐在办公室里，国际化的氛围很浓，现在慢慢就淡了，一方面我也觉得没办法，另一方面我还觉得是烙印。刚好你提到上海慧灵的陈戎东，他是坚定不移，背后强大的力量就是他的信仰，每个慧灵必然要保持自己的那个特色，每个慧灵肯定有一些资金的来源和人才的来源。

张巍：谢谢孟老师！一个多元的背景文化对于组织发展，包括做好对人的服务，是必不可少的前提。我下一个问题也是最近慧灵的一个新闻，我看到您公开地提到一个状况，敦促慧灵的各位干部注意身体，要保证自己的健康状态，不该加班的时候就不要乱加班。请孟老师说一说这件事，因为在公益领域，尤其是大一点的机构里，公开地来谈员工身体健康或管理者身体健康话题的不多，大家都说公益领域很关心人，但实际上由总部来提出一种行动，让大家注意身体，让大家关注到自己的健康对家庭和事业的重要性，这个做法我们在国内也很少见到，所以在这件事上想请孟老师给介绍一下背景。

孟维娜：因为慧灵有定期的体检，在每年的体检中，你可以看到一些数据，当然员工的体检也是个人隐私，但通过定期的体检，你会发现我们这一行的人特别是在有压力情况下，因为他做到中层以上，进入到40多岁、50岁，身体的状况是容易出现问题的。有的员工指标上无症状，或只是胆固醇以及血压高，但今年有三个员工在体检中发现是癌症，然后做了手术，我真的是心情很沉重，因为这些人就是压力大，又没有更好减压的一个方法。

这就说明我们慧灵的团队建设也好，人力资源的，员工人手够不够？压力互相的分担，不能集中在一两个人身上，所以我觉得原因就是在管理上，我们现在就要关心这个问题，就是尊重个人的意愿，如果一个人忠心耿耿在慧灵工作几十年，她提出退休，肯定是有她的底线的。这个事情就是生命最宝贵。

这个当然不是指有时候员工赌气辞职，我们要分析评估，如果他/她已经很成熟，提出这个要求肯定是有很大的合理的原因，尊重意愿也是慧灵文化的一部分。我们也要培养精英强将，是从专业能力的智慧方面，而不是说拼体力。加班加点到熬夜，这样培养人是没有用的，当然也有一些人是心甘情愿，比如北京家合的孟郁，我真的是很心疼他。

但是作为机构，他必须要去关心，对于我来讲，每次回到了广州总部下班后，我就去赶人走。有人说你为什么不走？是因为我的特殊情况，我觉得很快乐，这还是回到个别化，不能一刀切。但是现在我不熬夜，以前我熬夜，我在办公室晚上的工作效率是非常高，我的工作就是对我的身体一个很大的支撑，因为我很快乐。

孟维娜老师和北京慧灵的学员们

张巍：感谢慧灵在全国做了特别好的一个带头，我刚才又提到了孟郁老师，也提到了这个慧灵家合，在过去加盟全国想做成年服务机构的这些家长们，以及一些过去的小龄机构，当孩子长大了，必须要做成年服务的时候，往往第一个想到的就是要加盟慧灵，加盟是一个组织的非常重要的一个战略选择。第二个就是，这次的慧灵家合，是家长们在北京当地有了慧灵的情况下，还能以公司的形式来和慧灵总部建立合作，我得到很多其他地方的家长的反馈，也表示很愿意接受这种合作方式，他们觉得北京的家长们开了一个特别好的头，把这件事情给说通了，做了一个模式出来。从组织的战略发展角度来看，咱们未来关于加盟和这种合办公司的形式，针对这些各地家长们的需求，未来有可能用同样的方式来满足吗？

孟维娜：当我们每一个所谓新的东西出来也是试验的。同时，也是基于过去的经验教训而得来的，有时候我们自己把自己设定在一个圈子里头，自己和自己过不去，比如说某一个城市已经有了一个加盟的慧灵，就按照商业模式，它就存在着竞争，不可能再产生另外一个。虽然慧灵是做公益的，但竞争客观上也还是有的，只是没有那么明显，这是我们思考另一方面，它在全国层面上有一些比如99公益等统一活动。所以就是我们必须要学习。

还有一方面，你必须要顾及到原来慧灵的感受，就是说可能有利益上的冲突，心里的感受，它也是一种利益。慧灵家合的成立，我认为是人格解决了一部分的问题，孟郁温文尔雅，如果说没有这个人格的魅力，人家就说你侵犯我的地盘，寒寒很接受，也愿意付出。什么是界限，是通过钱来体现，它这个设计已经是带有一定的人情数据和资金一方面。另外，我还想稍微补充一下，起初也有有实力的家长找我们，像小满妈妈，她对我们的服务总的来讲还是满意，但是她选择离开。

我们自己是吸引不了有钱的家长的，这次是一个例外，以往来找我们的一般都是资金方，他们在管理和服务上找不到出路的时候，就才想到慧灵。这次慧灵家合的合作，对我们是一个挑战，也是一个考验，我们现在就是要找平衡。现在有钱了，我们赶紧要服务好有支付能力的家长，如果有支付能力的家长都跑光了，我们自己没钱了，怎么去帮助穷人？但是另一方面，我们还是回到了初心，希望我们的服务普及大部分的人，他们的支付能力还是低，所以对我们是考验。

学员们在广州慧灵农场劳动

张巍：谢谢孟老师的回答。我下一个问题是更加关注到未来，因为慧灵在南都基金会这样的专业咨询公司陪跑下，已经快有七年了，对今后的发展我也想问一下，在咱们现有已有的战略规划中，未来还要做哪些事？或者是哪些事对未来行业来讲是惊喜的？能请孟老师给我们大家分享一下吗？

孟维娜：按照慧灵的制度，是三年做一次战略规划，其中有一次还是你帮助我们的，最早的就是自我评估，后来我们才有GDI，因为这两三年疫情的原因，即使有项目，也不见得像以前那么密切，还有资助方也不一样，讲来讲去也是离不开钱。你要先找到资助方，因为刚好我们这今年就必须要做这样的规划。

我们现在资金不足，所以还没有定下来今年这样的规划，对我们来讲，已经到了第一代、第二代的交接班，首先未来就是说我们怎么保证我们不忘初心，又和时代紧紧跟上，还有就是在这个潮流里头，你得辨识出什么是可以保留的，这真的是一个考验。

不能迷信咨询公司做的战略规划，因为毕竟什么都是动态的。如果去问做过我们的咨询公司大咖，我们这个行业哪个机构是最难做的，肯定就是慧灵，这就保留了我们的独立思考，所以现在思考我们交接班。慧灵这个独立思考有自己很鲜明的特点，不见得全部都是优势，但是你本身保持了独立思考，这个就是一个很大的财富。如果你交接班后，都是主管部门要你做什么就做什么，为项目而项目，因为他们的评估就是来看资料，而我们的评估就是看学员的生活品质，所以你最高的境界影响主管部门。总而言之，所以对于战略规划，它也不是单纯的一个技术，你真的是需要体现出你自己的个性，在战略规划里头能体现出来，你才能做到传承。

广州慧灵的社区运动会

张巍：在这次的疫情之中，整个全国的实体产业都会有影响，疫情这三年以来，对于慧灵从发展规划上，或者是说从财务营收上，包括服务的便利性上，对于我们这样的一个实体机构有哪些影响？请孟老师给介绍一下。

孟维娜：这个看数据就能看得出来。资金的盘子上好像还不是，但服务对象就是很明显的，疫情前的常态化天天来的学员接近3000人，而去年只有1800多人，差不多少了1000人。但是我现在看的话，资金盘还不算下滑的太明显，常态接受学员的下滑是很明显的。疫情是突然发生的，在之前我们找到了一些长期的项目，因疫情的影响，完成这些项目对我们来说是有困难的，但那个项目原来是签好约的，人家也能谅解到疫情因素，所以在资金的数目上，还不是说太明显，但是在服务人头上很明显。

还有就关于员工的流失。因为有些慧灵连续都是发七、八折的工资，甚至只发最低工资，可能流失明显一点。有的慧灵搞一些线上的活动，能保持到能够给员工或者上门服务，能发正常的工资给员工。对我们而言，保住员工的工资，是一个首要的任务。

张巍：特别感谢孟老师，最后麻烦您和我们的观众聊一聊，关于我们这场对话的感受，或者是对未来的一些期望。

孟维娜：想说的基本都差不多了，我真的想要反问你们，想要请教慧灵怎么把数据做得既实事求是又好看？现在我们能够做到实事求是，但是不好看，请你教给我们一些合法合理的招。我来到这里很开心，因为我们都是熟悉的，所以提的问题都是接近彼此心灵的，有些问题在行业里也是相同或相似的。我不想通过一个采访变成是讲套话，当然问好还是需要的。

张巍：特别感谢孟老师今天接受心智DAO的采访，也希望我们和慧灵的合作和互动能够一直保持，今天孟老师这种言无不尽的一种表达方式，让我非常的敬佩，谢谢孟老师给了这么多新鲜的资料给予全行业的伙伴。谢谢大家，再见！