看服务：心智障碍者大龄服务机构现状痛点透视（中）

2023年9月14日，晓更基金会主办了心智障碍者大龄议题系列直播之“看服务——心智障碍者大龄服务机构现在痛点透视”，《青春与未来》公众号获授权将直播内容整理为文字版并发布。本篇编辑整理：罗杰熙，校对：佳洋妈妈，排版：禾禾爸爸。

【接上篇】

心智障碍者大龄服务机构现在痛点透视

钟涛：谢谢胡老师！刚才你的话题其实我也有回顾，这两天我在做东莞全市的康园中心的一个评估，就会看到其他地区与东莞的差距，已经大大的超出你的想象，而且全是政府兜底，家长不出钱。接下来我想问问卫霞，作为慧灵全国分布最广，服务网点最多的目前的心智圈大龄服务，我也想请你结合各地慧灵的服务情况，谈一谈慧灵服务的一些提供方式，服务形式以及供给格局等等。

卢卫霞：在全国各地的慧灵中，广州是最有代表性的，服务已经涵盖从小龄到老年，甚至是临终关怀。每个地方慧灵都有分为日间中心跟晚间的服务这两大块，日间的中心，大部分只要不是做像广州慧灵这样做中重度的，它都有就业的内容在里面，日间中心有庇护工厂的形式，甚至我们自己去搞了个面包房等等，这是日间的服务。晚间的服务我们也分为社区家庭和集体宿舍，只要学员能住社区家庭的，我们都不会安排到集体宿舍去住。

我举个例子，像我们广州慧灵托养中心的中重度的学员，大家可以想象，他们可能四五十岁吃饭还会撒一地，大小便还需要人协助的这种中重度学员。我们设立了4个社区家庭，其中有2个就在托养中心的门口，每天4:30家庭辅导员接了日间中心的学员，下班或者放学就会推着轮椅回到他的无障碍家庭，就在托养中心的门口，但是在社区同一个小区里面，也有需要上楼梯的这种社区家庭。

有一部分学员我们还是会把他放在集体宿舍里，什么原因？因为他们可能分不清生熟的食物，或者分不清煤气或者电的安全，我们就必须要把他们放在集体宿舍。我们的社区家庭是完全正常化的一个家庭。里面有电冰箱，里面有生熟的食物，有厨房、有煤气，有电。所以全国慧灵服务大概就分成两类，日间和晚间这两类。

在就业方面我们有很多形式的就业，像广州慧灵有庇护工厂，西安慧灵有超市，有水站送水的工作等等。日间服务里面的就业有很多这样的形式。总而言之，我们的服务理念就是要提升学员的生活品质。因为我们做的是成年人的服务，作为一个成年人，像我自己做过家庭主妇，假如要我一年不工作就待在家里，那我整个人的情绪会跟以前有点反常。所以对于成年心智障碍者的服务，我们通过工作是一个很好的途径，所以在我们日间服务里面都会融入工作的元素、工作的内容。

当然有一些学员他可能难以一下子就进入工作的状态，我们会用慧灵的服务理念，这里面有一个以艺术为载体，像一些孤独症的学员，我举个例子，广州慧灵有个叫琪琪的学员，他刚来庇护工厂的时候，叫他去搞卫生，他完全听不进去，像这种情况我们就会需要用到以艺术为载体这样的服务方式。所以我们有一个艺术中心，像这样的学员我们会先让他画画，每天画5个环保袋，每个4块钱每天可以赚20块钱，刚好这个学员是很喜欢车，很喜欢钱，所以他开始慢慢守时了。后来他不但喜欢来庇护工厂，还会早一点来晚一点走，因为他要赚到这20块钱。我们利用类似这样的方式，让学员融入到日间的服务里面去，我们的服务大概就是这样子开展的。

钟涛：谢谢！我们把时间给到冯璐。从前年开始，全国各地的大龄的组织，包括服务机构和家长组织忽然听到自主生活这样一个名词，并且一直传承，那么什么是自主生活？有的家长突然发现，北京丰台区利智小院怎么不在了？为什么要做一个自主生活，现在就请我们自主生活这个概念的缔造者，来自利智的冯璐给我们谈一谈，作为北京利智近期在全国做自主生活以及相关赋能的一个咨询和发展。

冯璐：谢谢涛哥，这个问题我觉得您要不问我的话，我可能都要主动来讲了。其实各地的家长都在问，利智转型了，现在在干什么？我觉得去年一年我们在做一个探索，也没闹清楚自己到底要干嘛，所以就推了非常多的产品服务，然后做了很多的调研，做了非常多的走访，包括电话等等。今年6月份之后我们逐渐地确定下来，我们其实要做的事情就两件。第一件事情就是我们现在讲的叫育成计划，育成计划就是把利智过去23年做的自主生活的服务，或者是说在大龄心智障碍服务所做的这些探索，我们希望尤其是自主生活的服务可以去到各地去落地。

为什么我们会提出落地的这样的一个想法？是因为我们去年年底的时候大家一起来做今年的年度计划的时候，大家讨论到一个问题，这两三年好像大家听到自主生活这个词都不陌生了。大家知道自主生活这是一个很好的理念，但是这个东西不好落地，也做不了，只有北京利智能做。这是我们听到的大家提出来很多这样的反馈，所以我们想说，从我们给到这些机构的服务的递送是有一个过程的。首先，第一部分我们叫触达，其实就是部分理念，先说到这样的一些理念。第二部分我们叫改善。通过这些理念，还有一些线上线下的培训，我在服务过程当中做了一点点的改善，这就是从触达到改善。第三部分其实叫转变，就是我真正用这样的一个理念在我的机构里面去指导日常的工作，这个叫转变，而且它是有成效的。我们今年的主要的工作目标就是来做转变。所以育成计划其实是你要讲我的服务现场，我的服务现场现在非常多，都是我们的这些伙伴机构的现场。

今天有家长来说你们办公室就这么几个人，因为大家都去到伙伴机构的服务现场了，我们日常办公室现在三两个人，其他的人可能都去到我们的机构的现场和伙伴们一起去工作，一起去面对问题，一起去解决问题。我们觉得这是利智在转型之后最应该去做的事情，这是第一件事儿。第二件事情是从7月份开始，大家就在网上看到了很多关于利智视频号上面的一些内容，就是我们叫门诊式个案管理。刚才胡主席其实也提到了，我就记了一下，一个是需求的多元化，还有第二个是供给的不平衡，第三点是我看到就是说我们的需求和支持之间的这种关系，我们现在做的门诊式个案管理这件事，其实就是做三件事儿。

第一件事情就是我们要去帮我们的心智障碍者家庭不断的去理清他的需求到底是什么。刚才胡主席也说了我们所有的家庭的需求一定不是只指向托养那一件事，我们的需求其实是非常多元的，而且我们不光要考虑到我们个案的需求，家庭也是有需求的，所以第一件事情我们是理清需求。第二件事情我们是对接服务，因为主席刚才也说了，供给不平衡。我们的需求很多，服务不足，供给不足。我们在这个过程当中，对接服务这个部分，我们要跟家长不断的去讨论，哪些需求是优先级的，他要对他的需求去做一个优先级的排序，而且其实要去算账，算账意味着什么？就是未来我知道我要给孩子留多少钱，或者是我要为整个的后续的服务要储备什么样的一个资金状况，我们觉得这是第二步要去做的事情。第三步其实我们要做的就是我们要针对个案的长期的目标和短期的目标，要去做持续的跟进和管理，这是我们在门诊式个案管理里面其实要做的非常重要的三件事情。从7月份到9月份，两个多月的时间过去了，我们发现我们的家庭来门诊来做咨询的时候，其实也在提各种各样的需求。托养是其中一个，但是这个需求我看到的不是特别强烈，我们发现很多的需求并不是服务机构可以提供给他的，或者是我们的现在目前的社会主流的服务供应商提供给他的，这个是我觉得特别有意思的一件事情。

钟涛：谢谢三位！刚才就我们的服务进一步的说了很多，前天我们在讲服务在哪？通过三位的描述我们已经知道了，其实是有服务的，而且这个服务比我们期待的服务的类型更多。我经常在讲我们现在家长最期望的服务是，你妈让你穿秋裤对不对？你会发现其实我的秋裤很多的，各种各样的秋裤咱也有，但是请记住，穿不穿秋裤，怎么样穿秋裤，穿什么样的秋裤，以及怎么样搭配秋裤才是更重要的。这是我们刚才讲到的关于服务，接下来我们先介绍了服务，然后再告诉你为什么大龄服务会这么少。是因为我们大龄过得很难，真的很难，难得超出你们的想象。第二波我们来谈一谈目前大龄服务缺什么，缺哪些？首先，我想请三位嘉宾用一句话来概括一下你们目前缺的一些服务。你认为大龄服务供需平衡理想局面出现，要达到这种理想局面出现，目前就你的机构以及你观察到的情况来讲，缺哪些？到底是缺钱、缺场地、缺人才、缺服务等等还是缺什么？我们再按顺序，首先有请胡老师。

03大龄服务机构面临的困难是什么？

胡斌：谢谢涛哥！这个问题还是跟着需求走的，我首先很粗暴的回答你，什么都缺。因为所有的服务和支持都是跟着需求走的，当你想做就业的时候，虽然我们满世界都在听到职业重建这个词，但是现在到底有多少就业辅导员？就业辅导员的认证资质什么时候在人社下来？就业辅导员在跟踪支持性就业的过程当中，今天有多少人能做到很到位？辅助性就业的点位认定里面有没有就业辅导员？场地租金补贴，人事补贴以及设施设备的补贴，各地的残联和各地的人社系统是否已经把它计划到跟儿童康复项目一样，可以用金额来衡量的时候？第一个还没到位。第二个关于托养，前期我已经讲过一部分了，除了就业以外，各地托养的补贴政策有的有，有的没有，而且现在可能我们能看到的很多项目，把今天屏幕上这三个人一一抠掉，我们看到的更多的托养项目，就像您刚才说的是兜底项目，是要解决社会问题，最后的底层的这条线托底。

比如说当孩子父母都不在了，而且是低保孩子，没有家庭财产等等诸如此类的。我们会看到很多地方已经建立起来的，那就由政府主导完全建立项目，一定是先瞄准兜底，这个没问题的。因为政府担当着国家管理的公共职能，那么我们参与的是社会治理过程当中的补位，只填充和补位。除了这个以外，再说社区支持，那边在做自主生活，可能自主生活当中已经包含了社工个案管理的很多的概念在里面。我就举个很简单的例子，按照成都市的地方标准，每50个中度残疾人就要有一个社工来做支撑，那么谁来购买社工的服务？今天有没有这样的项目？我们看到所有的社区存在的社工站由民政来购买社会服务的支持的，不是我们今天4个窗口要讨论的话题。是社区的，比如老龄问题、青少年问题、贩毒问题等等，那些社会问题的解决。

所以说你要说针对大龄的服务，现在缺什么，实际上什么都缺。但是我这话等于不说对吧？那么回过头来，我又想借冯璐刚才的话，就跟做ISP一样，当我看到什么都缺的时候，我就得排序了，我得看什么是最紧迫的，对吧？最紧迫的排在前面，因为都缺，那么我肯定就是先把最紧迫的服务和支持建立起来。这种情况下我需要什么？第一个我一定需要有一个能够生存的机构，如果连机构没有了，说句粗话都是扯淡。当然服务的支持的来源可能会来自于社会不同行业，有就业行业，专门做就业培训，职业评估、就业转衔，那么也有做专门照护的。不管是养老机构还是助残社会组织，就社会服务机构类的，我们曾经在说服很多养老机构，看他们能否介入到智力残疾人或者说心智障碍人士的照护服务里面来，这是一个非常有挑战性的话题。这样的话题展开讲，三个小时都讲不完，因为今天时间很短，你只给我三分钟，最后我第一个想回答涛哥的是什么都缺。第二个我想先排个序，就是把托养、就业和社区支持这三个所需要构建的资源排在最前面，所以说当家长有500种需求的时候，这500种需求可能其中有400多种需求都能够先归类到前面这三个大类里面去。前面这三个大类基本上可以解决90%以上的心智障碍家庭所需要的服务支持。

钟涛：谢谢胡老师！第一托养，第二就业，第三社区生活，基本上也是这些我们最近调研和观察到的一些顺序。接下来我想请我们的慧灵，因为我和孟维娜老师经常讲的一句话，就是孟老师每次给我吐槽慧灵就是老破小。我觉得慧灵不是老破小，慧灵的模式其实比较多。现在我想问作为一个老破小，我们底缺什么？到底是缺房子、缺钱还是缺人？

卢卫霞：我举个例子，就发生在今天，因为今天刚好是广州慧灵各个单位开联席会议，我们拓展中心的主任今天就报告了一件事情。有家长给我们报告，已经有20位在托养中心就读的学员家长，准备去广州市新建的一个大型的托养中心去接受服务。托养中心的收费是2000元，一个月全包。所以我们作为一个NGO，花了那么多时间去研究我们的服务，也算是在帮助政府解决问题，但是我们最后的一击是来自于政府的。所以你问我缺什么，我刚才报了我们平时正常的按服务成本的收费大概是4000多。我看到有很多人留言说不贵，但是如果有一个政府的机构跳出来说他们收费2000，当然服务肯定是不一样的，会有差别。所以我说如果政府能够也同等的，因为它新建的一个大型的集中的这样一个中心，同等的提供一些场地的优惠给我们，我算了一下，我们至少可以减1/3（成本）下来。

还有刚才胡老师也提到了，长护险很多地方都是偏重于医疗类的，其实我们上周刚好托养中心接待中国残疾人研究中心的冯善伟研究员，她走访了一些地方，其实长护险有些地方也是偏民政的，有些地方也是托养资质的机构也可以领这个长护险。但是很不幸，在广州我们是领不到的，这个补贴也是没有的，所以我说难的话真的是经济上的难。因为像我们慧灵去年的收费只占了服务成本的65%，即使这样有的家长承受还是很难。我们真的没有办法单靠自己民间的力量去扛起这个社会责任。家长经济也难，机构经济也难，收不来费。这就是很少有人愿意做大龄机构的原因，也是缺乏服务提供方的原因。所以刚才像胡老师说的像服务平台这一块，政策这一块我们都是很需要支持的。服务内容我们自己搞的有经验，但是前面这两块真的是很需要支持，长护险的政策不偏向我们，政府的服务平台再把我们的学员都抢走了，就是这样一个状况。

钟涛：好，谢谢！因为刚才讲的我们在全国各地都有看到，我对成本核算特别清楚。为什么好多人不想做大龄服务，实话实说，90%以上的大龄机构都是亏着本在做。家长认为已经很贵了，我们还是亏着本在做，为什么会亏着本在做？就是因为成本太高了，大家的服务需求也太多了，到最后还是踏踏实实先把缺的东西算好，刚才两位是做实体。冯璐，你来讲讲你缺啥？

冯璐：我好像不太一样，因为我现在确实不缺地方，我就是一个办公室。我觉得第一个还是缺政策和补贴。但是政策和补贴两位在分享的时候，我也在想缺什么政策，缺什么补贴？我在想我们为什么会没有一些政策和补贴？我觉得这个可以再去探讨的，我们可能是缺我们要去拆解这些需求的人。现在这些家庭提出来的需求，其实我们看起来需求是很多元或者是很多样的，但是这些需求我们是不是可以去做一些拆解？就是说哪些是必须由我们的专业服务机构去提供的，而哪些可能并不是专业服务机构的服务。因为通常我们知道专业服务机构的成本是很高的，专业人员的服务成本也是很高的。我们是不是可以把它拆完了以后，我们再去看，哪些可能是可以匹配给家政的，哪些是可以匹配给民政的，哪些是可以匹配给市场化的等等，最后哪些是必须要有专业服务机构去做的。然后这个部分我们再去匹配有政府的补贴也好，政策也好，我在想这是不是未来解决困难的一个方法或者是一个方式。因为我看到我们现在这些合作机构，确实做大龄服务都是使命推动，因为我们很多机构其实是家长在做的。家长他本身开始的时候有小龄机构，然后慢慢的随着孩子长大就要做大龄服务。其实目前都还是在做非常小规模的试验，因为我们都知道做多亏多对吧？做的越多赔的越多，所以大家都有这样的担心。可能我们去做一些拆分以后再去看，我也是在参考养老的服务，其实它也是拆分以后去看。哪些它是可以匹配到什么类型的服务的，它的服务的提供方其实也相对来说，像在北京这样的城市，会越来越多元化。它一定不是说只有一个，我就必须要去靠养老服务机构去提供的，这个是我的一个思考。可能也不是特别成熟，未来如果有机会的话，我们可以再来做一些探索或者做一些探讨。

胡斌：其实冯璐的观点我是听懂了的，你是基于资源社工的观点，把所有的东西都看作是他的资源，然后为个案来介入资源，因此他是可以这样去拆的。但是我关于另外一个问题，我就觉得我们可能不能把资源社工的观点和介入机构的观点混淆在一起，比如说直接做托养的，直接带着就业辅导员上班的辅助性就业支持机构，这一类是介入机构，那么资源社工是高于介入机构的。当有资源社工可以拆解各种心智障碍人士的需求的时候，他是需要链接各种介入资源，不管是医疗、康复、教育、就业、托养、养老、金融、保险等等，那么这一切都是资源社工的资源点而已。而实际上所有的介入项目都是高成本的项目，因为重资产的项目大部分都集中在资源点上，所以我觉得这是两个分层的概念，而不是平行的概念。

冯璐：我也稍微回应一下，就是因为我现在不是一个大的介入型机构，所以我站在我这个机构的立场上，我看到的问题。

钟涛：其实你们两位抢了我的话，我正好说我刚才已经怎么样把介入性和主动性放在一块，因为我这一周都在做东莞全镇街的康园中心的一个调研，东莞一共有31个镇街，每一个镇街都有康园中心，每个康园中心最少有30位学员，这30位学员在这里边进行日间照料服务，每个人都有高的离谱的配置，它的配置是什么？叫1:8~1:6，而且是按照学员顺序给他匹配持证社工和持证康复师以及持证职业培训师。大家可以想到每一个服务点都有这三种人才，都有匹配。在这个时候他们所有的晨检，他们所有的日间的照料，他们所有的庇护性就业，甚至于说支持性就业都有。但是就在这种情况下，即使他们有各种各样的资源，又有一个介入性的服务，还是会有很多问题。为什么？我们今天观察了一下，就在于信息沟通交流出了问题，家长认为的和社工认为的和残联想要的和民政想给钱的和专业社工所能提供的各方面的信息其实是不对称的，就会出了很多问题。

刚才之所以说请三位讲一讲缺什么，我想是为了来做另外一个话题，就是说针对这种关键性的制约的因素，我们想一想我们能不能有一些突破的方向？通过刚才听到三位的一些反馈，现在缺什么？我觉得我们思考能不能从以下的一些方向思考，这个方向分别是在政策方面怎么样突破，在资源链接方面怎么样突破，在信息沟通上怎么样来突破，以及在我们的一个服务的具体形势下，怎么样突破？这个话题也同样很大，因为时间有限，只给每位5分钟，首先还是请胡斌主席来谈一谈你想要的，或者说你想到的一些突破的方向。

【未完待续】